دراین فایل مطالب مربوط به مسأله یابی و تصمیم گیری در سازمان ها با ۱۰۳اسلاید قابل ویرایش مورد بررسی قرار گرفته و در ۲مثال موردی از برند های مطرح دنیا که عبارتند از الف: شرکت فورد موتورز(مدل ۸ D)و شرکت تویوتا موتورز (مدل ۵ چرا) به صورت تحلیل به موضوع پرداخته شده است  و امید که مورد استفاده سروران ارجمند و مدیران ومشاوران محترم کسب وکارها،کارکنان محترم بخش های دولتی و خصوصی،اساتید ارجمند و دانشجویان عزیز قرار گیرد.

حل مسئله چیست؟

ابتدا باید بدانیم حل مسئله چیست.

حل مسئله عبارت است پیدا کردن علت‌های احتمالی یک مسئله و برنامه‌ریزی و تلاش در راستای حل‌کردن آن.

انواع مسئله که در محل کار با آن‌ها مواجه می‌شویم تا حدود زیادی به سازمانی که در آن مشغول هستیم و کارهایی که انجام می‌دهیم، بستگی دارند. به عنوان مثال، مدیری هستیم که در یک شرکت خدماتی، روز خود را به حل انواع مسئله کارکنان، شکایات مشتریان و رفع مشکلات تجهیزات و لوازم شرکت‌مان می‌گذرانیم. از سوی دیگر، به عنوان یک طراح هواپیما ممکن است با انواع مسئله در رابطه با آیرودینامیک دست و پنجه نرم کنیم یا اینکه بخواهیم علت کار نکردن یکی از امکانات جدید سیستم ایمنی را بررسی کنیم. در عین حال، در قالب یک سیاستمدار نیز می‌توانیم به دنبال بررسی راه‌حل‌هایی برای مقابله با نژادپرستی یا تغییرات آب و هوایی باشیم.

هر مشکلی که ممکن است با آن روبه‌رو شویم، راه حل‌های رایجی دارد که با استفاده از آن‌ها می‌توانیم به طور مؤثری با چنین مشکلاتی مقابله کنیم. با این تفاسیر همه می‌توانیم با توسعه‌ی مجموعه‌ای قوی از مهارت‌های حل مسئله و اعتماد به نفس، توانایی خود را برای موفقیت در حل انواع مسئله افزایش دهیم. امیدواریم فهمیده باشید حل مسئله چیست و چه مفهومی دارد. در ادامه به نحوه‌ی تعریف مسئله می‌پردازیم.

حال که توضیح دادیم حل مسئله چیست و چه مفهومی دارد، وقت آن است که به تعریف مسئله بپردازیم. اولین قدم در حل یک مسئله این است که درک کنیم آن مسئله دقیقا چیست و آیا آن مشکل واقعی است؟ در ابتدا باید مطمئن شویم که با یک مسئله واقعی و نه علائم آن سر و کار داریم!

به عنوان مثال، اگر عملکرد کارکنان در بخشی از شرکت غیراستاندارد باشد، ممکن است با خود فکر کنیم مشکل به افرادی مربوط می‌شود که کار را انجام می‌دهند. با این حال، اگر کمی عمیق‌تر نگاه کنیم، مشکل واقعی به احتمال زیاد کمبود آموزش یا حجم کاری نامعقول اعضای تیم خواهد بود. در چنین شرایطی، با پرسیدن سؤالات درست از خودمان می‌توانیم جزئیات مربوط به مسئله را بررسی و کشف کنیم که ریشه اصلی آن کجا بوده و چه چیزی در حال وقوع است.

البته تعریف مسئله به معنای تصمیم گیری در مورد نحوه‌ی حل آن مسئله نیست. نکته بسیار مهم این است که از زاویه‌های مختلف به موضوع نگاه کنیم. اگر برای پیدا کردن راه حل برای مسئله عجله کنیم، ممکن است به راه حلی کوته‌فکرانه برسیم. در این راستا می‌توانیم برخی عناصر را بررسی کنیم که منجر به بروز آن مسئله شده‌اند. به این ترتیب ایده‌های بیشتری برای دستیابی به راه حل‌های ممکن به ذهن‌مان می‌رسند. حال که به تعریف مسئله پرداختیم، وقت آن است که درک میزان پیچیدگی مسئله را نیز توضیح دهیم.

چگونه پیچیدگی مسئله را درک کنیم؟

پس از تعریف مسئله و مشکل اصلی برای حل مسئله مدنظرمان، می‌توانیم میزان پیچیدگی آن را درک کنیم و بدانیم که چه موضوعات مرتبط به همی در این مشکل درگیر هستند. به همین دلیل مهم است که راه‌هایی برای تجسم، ساده‌سازی و درک این آشفتگی درهم و برهم داشته باشیم.

در این راستا، رسم دیاگرام‌هایی برای سازماندهی نحوه‌ی وابستگی بسیاری از اطلاعات دارای مضامین مشترک و همچنین درک روابط بین آن‌ها کمک‌مان می‌کند. همچنین برای درک پیچیدگی مشکل می‌توانیم نوعی دیاگرام علت و معلولی برای آن رسم کنیم. در واقع، برای پیدا کردن راه حل‌هایی قابل اجرا برای حل مسئله نیاز داریم تا به درک کاملی از علت ایجاد مشکل اصلی خود برسیم.

هنگامی که با مشکلی در فرایند کسب‌وکار مواجه می شویم، ترسیم فلوچارت یا یک نمودار سیستمی برای تحلیل فعالیت‌ها و ورودی‌های مختلفی که با هم تطبیق می‌یابند، کمک می‌کند تا به نحو بهتری پیچیدگی مشکل به وجود آمده را درک کنیم. با این نمودار می‌توانیم به خوبی عناصر حذف شده یا موارد مشکل‌سازی را شناسایی کنیم که مانع از ادامه جریان کسب‌وکار شده و مشکل مربوطه را به وجود آورده‌اند.

به طور معمول،‌ چنین به نظر می‌رسد که مشکل ایجاد شده تنها یک مسئله‌ی واحد است. در حالی که اغلب اوقات مجموعه‌ای از مشکلات وابسته به هم منجر به بروز مسائل بزرگ‌تر می‌شوند. در این راستا، با استفاده از تکنیک Drill Down می‌توانیم مشکل خود را به بخش‌های کوچک‌تر و قابل کنترل‌تر تقسیم کنیم. حال که به تعریف مسئله و درک پیچیدگی آن پرداختیم، در ادامه قصد داریم ابزار‌ها و روش های حل مسئله را نیز شرح دهیم.

ابزارهای عمومی حل مسئله چیست؟

هنگامی که مشکل پیش روی خود را درک کردیم، برای حل آن مسئله آماده می‌شویم. در واقع، تعریف مسئله و مشکل، ما را راهنمایی می‌کند و در نتیجه می‌توانیم چندین راه حل ممکن را ایجاد، بهترین را از میان آن‌ها انتخاب، و سپس راه حل مد نظرمان را عملی کنیم. این همان رویکرد ۴ مرحله‌ای است که با استفاده از آن به بهترین نحو می‌توانیم نسبت به حل مسئله خود اقدام کنیم.

سبک‌های مختلفی نیز برای حل مسئله وجود دارند که می‌توانیم آن‌ها را به کار ببریم. این سبک‌ها عبارت‌اند از:

• مجادله سازنده (Constructive Controversy): که راهی برای گسترش دیدگاه‌های مختلف و انرژی بخشیدن به بحث‌های لازم برای حل مسئله است؛
• استدلال استقرایی (Inductive Reasoning): استدلال استقرایی از تجربیات و دانش افراد حداکثر استفاده را می‌کند و می‌تواند فرایند پیدا کردن راه حل مسئله را تسریع کند؛
• تجزیه و تحلیل معنی (Means-End Analysis): که می‌توانند وضوح بیشتری را به تفکر حل مسئله ببخشند و روند پیاده سازی راه حل برای مسئله را آغاز کنند.

سیستم‌های خاص حل مسئله چیست؟

برخی از مشکلات خاص پیچیده یا مهم نیز وجود دارند که برای حل آن‌ها به فرایند جامع‌تری نیاز داریم. در چنین شرایطی،‌ رویکردهای مختلفی را می‌توانیم برای حل مسئله به کار بگیریم. برخی از رویکردهای حل مسئله عبارت‌اند از:

• رویکرد سیمپلکس (Simplex): شامل یک فرایند هفت مرحله‌ای مشکل‌یابی، حقیقت‌یابی، تعریف مسئله، ایده‌یابی، انتخاب و ارزیابی، برنامه‌ریزی و اقدام است. این مراحل بر اساس فرایند چهار مرحله‌ای که در بالا توضیح دادیم، ایجاد می‌شوند و چرخه‌ای از درک مشکل و حل آن را تشکیل می‌دهند. این چرخه عملکرد سازمان مربوطه را به طور مداوم بهبود می‌بخشد؛
• تحقیق ارج‌گذار (Appreciative Inquiry): نوعی روش مثبت منحصربه‌فرد برای حل مشکلات با بررسی راه حل‌هایی است که در رابطه با مسائل مربوطه عملکرد خوبی می‌توانند داشته باشند؛
• روش‌شناسی سیستم‌های نرم (Soft Systems Methodology): طی ۴ مرحله کمک می‌کند تا جزئیات بیشتری در مورد آنچه مشکل اصلی را به‌وجود آورده، کشف و سپس اقداماتی را برای بهبود شرایط تعریف کنیم.

در این بخش راهبرد‌های حل مسئله را بررسی می‌کنیم. برای حل مسئله به روشی عالی به برخی مهارت‌های دیگر نیز نیاز داریم. به عنوان مثال، استفاده از منابعی برای بهبود قدرت خلاقیت کمک می‌کنند تا طیف وسیعی از راه حل‌های ممکن را برای حل مسئله مد نظرمان پیدا کنیم. همچنین با تقویت قدرت تصمیم‌گیری خود می‌توانیم در ارزیابی گزینه‌ها، انتخاب بهترین‌ها و سپس انتخاب نحوه پیاده‌سازی آن‌ها بهتر عمل کنیم.

مهارت‌های دیگری مانند مدیریت پروژه می‌توانند قابلیت‌های ارزشمندی برای تقویت کل فرایند حل مسئله در اختیارمان قرار دهند. این مهارت‌ها کمک می‌کنند تا تغییرات مؤثری در روند حل مسئله اعمال کرده و این روند را در درازمدت نیز حفظ کنیم.

چگونه از مهارت‌های حل مسئله در محل کار استفاده کنیم؟

مهارت حل مسئله یکی از مهارت‌های نرم محسوب می‌شود که به طور تقریبی برای همه کارفرمایان ارزشمند به شمار می‌آید. از سوی دیگر، اهمیت مهارت حل مسئله در آینده دوچندان خواهد شد. به طوری که مجمع جهانی اقتصاد (World Economic Forum) پیش بینی می‌کند کارفرمایان تا سال ۲۰۲۵ و پس از آن به طور فزاینده‌ای به دنبال استخدام کارجویان خلاق، دارای مهارت حل مسئله و همچنین تفکر انتقادی خواهند بود.

همه ما به احتمال زیاد بدون آن که متوجه شویم، از مهارت‌های حل مسئله برای رفع مشکلات خود استفاده کرده‌ایم. به عبارتی، همه‌ی ما ممکن است در طول زندگی خود با چندین مشکل کوچک و بزرگ مواجه شده و به دنبال پیدا کردن راه حلی برای آن‌ها بوده‌ایم. با وجود این، مشکلات محل کار غالبا نیازمند رویکردهایی سیستماتیک و مشارکتی هستند. در این قسمت به نحوه‌ی تقویت مهارت‌های حل مسئله در محیط کار فعلی یا موقعیت شغلی بالقوه خود می‌پردازیم.

۱. مسئله یابی و تعریف مسئله

مرحله اول به نظر ساده می‌رسد و همین موضوع باعث می‌شود که به راحتی از آن چشم‌پوشی کنیم. با این حال، قبل از اینکه بتوانیم با یک مشکل روبرو، باید درک روشنی از اینکه مشکل دقیقا چیست، به دست آوریم.

اگر هم به‌طور هم‌زمان با انواع مسئله سر و کار داشته باشیم، بهتر است که آن‌ها را یکی یکی حل کنیم. در این روند ممکن است متوجه شویم که بسیاری از مشکلات به یک موضوع مشترک ارتباط پیدا می‌کنند. مایکل کوپر (Michael Cooper) مربی کسب‌وکار درباره‌ی حل مسئله می‌گوید: «یک مشکل کاملا تعریف شده اغلب راه‌حل‌های خاص خود را در دل مشکل دارد» و این جمله برای انواع مسئله های پیش روی ما نیز صادق است.

برای حل یک مسئله باید تا جایی که می‌توانیم مشکل را با جزئیات کامل توضیح دهیم. این کار را با چنین سؤالی شروع می‌کنیم که «چرا این شرایط به مشکل تبدیل شده است؟» حتی اگر پاسخ واضحی برای این سؤال داشته باشیم، باز هم باید به آن به‌طور دقیق پاسخ دهیم. در واقع، پاسخ به این «چرا» سؤالات دیگری را نیز در ذهن‌مان شکل می‌دهد که از آن‌ها می‌توانیم برای خلق ایده‌های حل مسئله استفاده، و درک موضوع را برای دیگران هم آسان‌تر کنیم. در واقع، تنها به این دلیل که مشکلی برای ما واضح به نظر می‌رسد، به این معنی نیست که دیگران نیز چنین احساسی در مورد مسئله‌ی مذکور دارند.

۲. به‌کارگیری خلاقیت

یکی از تعریف‌های خلاقیت، توانایی در نظر گرفتن یک کار به روشی متفاوت یا اندیشیدن به رویکردها و زوایای جدید در مورد آن است. بسیاری از سازمان‌ها و همچنین خود ما ممکن است بارها و بارها با مشکلات مشابهی مواجه شویم. در این شرایط، با استفاده‌ی به موقع از راه حلی خلاقانه می‌توانیم چرخه‌ی وقوع مسائل مشابه را متوقف کنیم.

یکی از فریمورک‌هایی که می‌توانیم از آن استفاده کنیم، حل مسئله خلاق (Creative Problem Solving) یا به‌اختصار CPS است که توسط نظریه‌پردازانی همچون الکس آزبورن (Alex Osborn) و سیدنی پارنز (Sidney Parnes) رسمیت یافته که آزبورن اصطلاح «طوفان فکری» را برای آن ارائه کرده است. تفاوت‌های زیادی در هر کدام از مراحل خاص این فرایند وجود دارد. اما به طور کلی همه‌ی آن‌ها شامل دوره‌ای از ایده پردازی یا فکر کردن به «چالش‌های خلاقانه» هستند.

چالش خلاقانه شامل سؤالاتی است که برای ارائه‌ی پاسخ یا پیشنهادی برای حل مسئله طراحی شده‌اند. این چالش می‌تواند به سادگیِ جایگزین کردن جمله‌ای مثل «من نیاز دارم که …» با جملات دیگری مانند «چگونه می‌توانم …» یا «از چه راه‌هایی می‌توانم …؟» باشد. در ادامه چالش‌های خلاقانه‌ای را آورده‌ایم که ممکن است در زمینه کاری مفید باشند:

• چگونه می‌توانیم زمان خود را به طور مؤثرتری مدیریت کنیم تا به زمان مشخص‌شده برسیم؟
• چگونه می‌توانیم صندوق ورودی ایمیل خود را مجددا سازمان‌دهی کنم تا ابتدا مهم‌ترین پیام‌ها را ببینیم؟
• چگونه می‌توانیم از نرم‌افزار ارتباطات داخلی خود به گونه‌ای استفاده کنیم که از گم شدن پیام‌ها جلوگیری کنیم؟

در این مرحله باید به پاسخ‌های سؤالات «چالش خلاقانه» خود فکر کنیم. این همان مهارت حل مسئله است که معمولا تحت عنوان طوفان فکری نیز شناخته می‌شود. ابتدا، همه ایده‌های خود را در یک فایل مشخص جمع‌آوری می‌کنیم. در حالت ایدئال بهتر است همه آن‌ها را در فایلی ذخیره کنیم که بتوانیم به آن مراجعه و در آینده آن را ویرایش کنیم. به عنوان مثال، یک فرایند ایده پردازی ممکن است زمانی مفید باشد که به موارد زیر دست پیدا کنیم:

• سناریوهایی برای تشکیل یک گردهمایی که می‌تواند حضوری، مجازی یا ترکیبی از آن‌ها باشد؛
• ارائه داده‌هایی به عنوان یک گزارش سالانه به گونه‌ای که برای خوانندگان منطقی باشد. برای این منظور می‌توان از نمودارهای تصویری، چارت‌ها و غیره استفاده کرد.

هنگامی که تا حد امکان به تمامی راه‌ حل‌های ممکن فکر کردیم،به عقب بازگشته، به هر کدام از راه حل‌های پیشنهادی نگاهی می‌اندازیم و دیدگاهی تازه در مورد نحوه حل مسئله پیدا می‌کنیم. البته این روش را زمانی توصیه می‌کنیم که مسئله‌ی مورد نظر حساس به زمان نبوده و زمان کافی برای حل آن را در اختیار داشته باشیم.

گام بعدی این است که برخی از ایده‌های خود را به طرح‌های عملی تبدیل کنیم. هنگامی که راه‌حل‌ها را در کنار هم می‌بینیم، متوجه می‌شویم که برخی ایده‌های خاص به هم مرتبط هستند و می‌توانند بخشی از یک استراتژی مربوط به هم را تشکیل دهند. به یاد داشته باشیم قرار نیست هر ایده‌ای بهترین ایده باشد و به عنوان راه حل انتخاب شود. از این رو، در ادامه نکاتی را برای غربال کردن برخی از ایده‌ها آورده‌ایم:

• از قبل مشخص کنیم که از چه معیارهایی مانند چارچوب زمانی، محدودیت‌های بودجه یا عوامل دیگر برای قضاوت درباره ایده‌ها استفاده می‌کنیم؛
• تجربیات قبلی خود در مورد مشکلات مشابه را در نظر بگیریم و ببینیم چه راه حل‌هایی در این مورد نتیجه مناسبی داشتند و چه راه حل‌هایی کارآمد نبودند؛
• تکنیک ماتریس SWOT را به کار بگیریم تا به تمام زوایای ایده‌ها فکر کنیم؛
• راه حل‌های گسترده و مبهم را به چند کار گام به گام تقسیم کنیم.

۴. همکاری تیمی

در هر مرحله از این فرایند، ممکن است متوجه شویم که بهترین مجموعه مهارت یا تخصص‌ها را برای حل مشکلات موجود در اختیار نداریم. یا ممکن است خیلی ساده بخواهیم دیدگاه‌های مختلف اعضای تیم را برای حل مسئله به کار ببریم.

به یاد داشته باشیم که خلاقیت شامل امتحان کردن رویکردهای جدید است. در واقع، ممکن است شخص دیگری ایده‌ای را مطرح کند که هرگز به ذهن ما خطور نکرده است؛

هر راه حلی ممکن است تأثیر متفاوتی روی کارکنان بسته به موقعیت شغلی آنان داشته باشد. به همین دلیل، ممکن است به تنهایی متوجه نشویم که راه حل‌های بالقوه ما چه تأثیری روی دیگران می‌گذارند؛

در هنگام ایجاد چالش‌ها یا ارائه‌ی ایده‌های خلاقانه، در یک گروه یا حتی در تنهایی، از قضاوت کردن پرهیز کنیم. البته این امر ممکن است آسان نباشد، به خصوص اگر با ایده‌ی یکی از همکاران خود مخالف باشیم. با این حال بهتر است ابتدا به استدلال آن‌ها گوش دهیم، چراکه همه به فرصتی برای شنیده شدن نیاز دارند.

در نهایت راه حل پیشنهادی باید حاصل تلاش گروهی باشد، حتی اگر یک نفر مسئول فرایند کشف راه حل برای یک مسئله باشد. در واقع، همکاری تیمی تأثیر مثبتی روی روند ایجاد راه حل دارد. به طوری که همه‌ی افراد را نسبت به مشکل به وجود آمده متحد می‌کند. به عبارتی، هنگامی که همه‌ی اعضای تیم، کارها، جزئیات و نحوه‌ی رسیدگی به وظایف را درک کنیم، سردرگمی کمتری برای حل مشکل خواهیم داشت.

۵. تصمیم‌گیری و حرکت رو به جلو

پس از ایجاد، محدود کردن و توسعه‌ی برخی ایده‌ها، اکنون آماده انتخاب راه حلی هستیم که فکر می‌کنیم مؤثرتر از سایر راه‌حل‌هاست. پس از اجرای طرح‌مان، یکی دیگر از مهارت‌های مهم حل مسئله یعنی ارزیابی را تمرین می‌کنیم و برای تعیین اینکه راه حلی کارآمد است یا خیر، برخی معیارهای ارزیابی را ارائه می‌دهیم.

به عنوان مثال، ممکن است در محل کارمان روشی را تعریف کرده‌ باشیم که کارکنان پس از استعفای ناگهانی یکی از همکاران یا حذف موقعیت شغلی‌شان بتوانند مسئولیت‌های جدیدی را به عهده بگیرند. در این شرایط، معیارهای ارزیابی ما شامل پارامترهای عملکردی کارکنان است. این کار را انجام داده‌ایم تا اطمینان حاصل کنیم که کارها به‌طور کامل و مطابق با استانداردهای سازمانی انجام شده‌اند. همچنین باید این را هم ارزیابی کنیم که آیا کارکنان می‌توانند بار کاری جدید خود را تحمل کنند و کارها به‌طور عادلانه میان آنان توزیع شده‌اند یا نه.

به یاد داشته باشیم ممکن است بعد از انتخاب راه حل‌ها، این موارد دقیقا مطابق با انتظارات‌مان عمل نکنند. دستیابی به چنین نتیجه‌ای تا حدودی ناخوشایند است. اما به این معنی نیست که فرایند حل مشکل شکست خورده است. حل مسئله تلاشی مداوم است و اگر در نهایت به تیم ارائه‌ی ایده برگردیم، در دفعات بعدی حل مسئله به احتمال زیاد چیزهای بیشتری یاد می‌گیریم.

چقدر در حل مشکلات خود خوب هستیم؟

بیایید نگاهی صادقانه به مهارت‌های فعلی خودمان برای حل مسئله داشته باشیم و سپس از خودمان بپرسیم که رویکرد فعلی‌مان برای حل مسئله چیست و این رویکردها تا چه حد مؤثر هستند؟ سؤال این است که مشکلات خود را چطور حل می‌کنیم و در حل انواع مسئله چقدر خوب هستیم؟ پاسخ به این سؤال امکانی را برای‌مان فراهم می‌کند تا توانایی‌های خود را تجزیه و تحلیل کرده و راه‌هایی را برای رفع نقاط ضعف‌مان شناسایی کنیم.

نکات کلیدی

• مشکلات، بخش اجتناب ناپذیر زندگی همه افراد هم در محیط کار و هم خارج از آن هستند. بنابراین همه می‌توانیم مهارت‌های حل مسئله‌ی خود را قوی‌تر، و به این وسیله مشکلات خود را حل کنیم؛
• این مهم است که رویکرد فعلی خود را برای حل مشکل درک کنیم و بدانیم کجا و چگونه باید آن را بهبود دهیم؛
• بهتر است تعریف و پیچیدگی‌های هر مشکلی را که با آن روبرو می‌شویم، بفهمیم. نه اینکه در حل مشکل به وجود آمده عجله کنیم؛
• طیف وسیعی از رویکردهای حل مسئله وجود دارند که کمک می‌کنند تا پاسخ‌های ممکن برای حل مسئله را ایجاد، بهترین‌ها را انتخاب، و سپس راه حل خود را پیاده سازی کنیم؛
• برخی از مشکلات پیچیده یا جدی به سیستم‌های حل مسئله خاص‌تری نیاز دارند. به ویژه زمانی که به فرایندهای کسب‌وکار مربوط می‌شوند؛
• با تقویت مهارت‌های خلاقیت، تصمیم‌گیری و سایر مهارت‌های مدیریت پروژه خود می‌توانیم در حل تمام مشکلاتی که با آن روبرو هستیم، بهتر عمل کنیم؛

جمع بندی

در صورتی که از روش‌ها و تکنیک های حل مسئله مطرح شده در این مطلب استفاده کنیم، تا حدودی ترس‌مان برای حل انواع مسئله از بین می‌رود. بنابراین باید سعی کنیم که مشکلات را چیزهایی ترسناک نبینیم. در واقع، اگر به این فکر کنیم که مسئله به وجود آمده دقیقا چیست، به این نتیجه می‌رسیم که فقط بازخوردی از وضعیت فعلی‌مان است. در این نوشتار کامل توضیح دادیم حل مسئله چیست و به تعریف مسئله پرداختیم، همچنین روش‌ها و راهبرد‌های حل مسئله را بررسی کردیم. اگر سؤال و یا نظری درمورد این مطلب دارید، می‌توانید با ما در میان بگذارید.

مهارت های مساله یابی و تصمیم گیری

تصمیم گیری فرآیندی است که تمامی افراد بشر در سراسر زندگی خود به نوعی با آن سر و کار دارند. لذا بایادگیری مهارت های مساله یابی و تصمیم گیری خواهیم دید که چگونه دری در مقابلمان گشوده خواهد شد. اما گشودن این دروازه مستلزم آموختن و رعایت اصولی است که ما را با شیوه صحیح تصمیم گیری و پشت سر گذاشتن مشکلات آشنا میکند.

تعریف مساله

• از نظر لغوی مساله به معنی حاجت، طلب و خواسته است. این واژه صرفا یک اصطلاح است و در زمینه علوم مدیریت و سایر علوم معنی خاص خود را دارد و تعاریف متعددی نیز ارائه شده است که عینا بازگو می شود:
• مساله موقعیتی است که در آن شخصی برانگیخته می شود تا با انجام فعالیتی به هدفی دست یاد.
• مساله عبارت است از چیزی که با وضعیت مطلوب متفاوت بوده و افراد یا سازمان را در راه رسیدن به اهدافشان باز می دارد و عامل تعارض یا تزاحم در تصمیم گیری است. به عبارت دیگر مساله تفاوت بین وضعیت موجود و وضعیت دیگری است که می خواهیم ایجاد کنیم.
• مساله عبارت از وضعیتی است که از توان سازمان برای رسیدن به هدف می کاهد.

عوامل تاثیر گذار در حل مساله

به کلیه فعالیت های گسترده ای که به منظور یافتن و اجرای راه حل مناسب برای اصلاح یک وضعیت نامطلوب انجام می شوند، حل مساله می گویند؛  در واقع منظرو از حل مساله، یافتن جواب  یا جوابهایی است برای یک سوال. در این میان عوامل زیر را می توان در حل مساله موثر دانست:

• عوامل عقلایی: عوامل قابل اندازه گیری مانند هزینه، سود، زمان، پیش بینی ها
• عوامل راون شناختی: شخصیت فرد تصمیم گیرنده، درک، توانایی ها، تجربیات
• عوامل اجتماعی: موافقت کسانی که تصمیم برآنان تاثیر میگذارد، وجود و موافقت کسانی که بر تصمیم مناسب اثر می گذارند
• عوامل فرهنگی: در قالب باورها، هنجارها، ارزش ها

مساله یابی

برای حل یک مساله ابتدا باید تعیین شود که چه وضعیتی عامل وجود مساله است. بدین وسیله می توان مساله را دقیق تر شناخت و تعریف صحیحی برای آن ارائه کرد که خود بخش مهمی از فرآیند حل مساله و یکی از مهمترین مراحل حل مشکل است.

اشتباهات مدیران در فرآیند مساله یابی

مدیران در فرایند مساله یابی ممکن است دچار اشتباهاتی شوند که این امر ممکن است اثر بخشی فعالیت های آن ها را در راستای حل مساله تحت تاثیر قرار دهد. برخی از این اشتباهات عبارتند از:

نادیده گرفتن مساله

در این حالت بر خلاف آثار و نشانه های ظاهری مشکل، مدیر به هردلیلی وجود آن مشکل را انکار میکند و خود را دربهترین وضعیت ممکن تصور میکند. معمولا چنانچه مدیر در سازمان خود را توانمند بپندارد، وجود مشکل را نشانه ضعف خود می داند و همواره سعی میکند خود را درفضایی نگه دارد که بعنوان یک مدیر توانمند مشکلات اطراف خود را به خوبی مشناسید و حل و فصل میکند. و اگر در سازمان ضعیف باشد گمان میکند در صورت اعتراف به وجود مساله از او انتظار خواد رفت بعنوان یک مدیر به دنبال راهکارهای عملی و موثر برای حل مشکل باشد وچون علاقه ای به انجام فعالیت به هرشکل ممکن را ندارد به انکار و نادیده گرفتن مساله می پردازد.

تفسیر نادرست از رویدادها

از آنجا که دیدگاهها و اهداف متفاوت و درنتیجه تفسیرهای متفاوتی نسبت به یک مساله در یک زمان وجود دارد؛ این وضعیت باعث می شود که بعضا موارد متفاوتی بعنوان مساله تلفی شود و چه بسا که موضوع اصلی مورد تصمیم گیری قرار نگیرد.

به تعویق انداختن مساله

به تعویق انداختن مساله نشان از شانه خالی کردن از بار مسئولیت یا امروز و فردا کردن تصمیم گیری دارد. البته بعضی از مدیران که به این شیوه تصمیم گیری می کنند بر این باورند که بسیاری از مسائل و مشکلات به مرور زمان حل خواهند شد و نیاز به تصمیم گیری نیز از بین خواهد رفت.

فرآیند مساله یابی

شناسایی

نمودهای پیداش مساله در سازمان، بصورت های متفاوتی قابل تشخیص است از جمله وقتی که شکایت از خدمتی زیاد میشود،  هزینه های پیش بینی شده برای انجام برنامه کافی نباشد، آمار استقبال کنندگان از خدماتی کاهش یابد، زمان رسیدن به اهداف طولانی تر از حد معقول شود یا حتی وقتی که رضایت از یک خدمت زیاد شود.

مساله یابی به روش رسمی

شناسایی مسئله به دو روش رسمی و غیر رسمی صورت میگیرد. روش رسمی مساله یابی خود به دو نوع روش مستقیم و غیر مستقیم تقمسیم می گردد.

روش مستقیم

در این روش مدیر خودش به طرق زیر به وجود مساله پی می برد:

• انحراف از تجریبات گذشته: وقتی که روند یک فعالیت از جریان همیشگی خارج شده است. مانند سود فروش یک محصول کمتر از سالهای قبل است.
• انحراف از برنامه تعیین شده: وقتی که به پیش بینی مورد نظر دست نیافته ایم. مانند میزان سود امسال از آنچه پیش بینی کرده بودیم کمتر شده است.
• پیشی گرفتن از رقبا: وقتی که رقبا تغییر رفتار می دهند مدیر خود را به خاطر رقابت مجدد با رقبا در وضعیت حل مساله می بیند.

روش غیر مستقیم

در این روش مدیر از طریق واسطه های زیر به وجود مساله پی می برد:

• از طریق مافوق ها: هر مدیر خبره و با تدبیری تنها بر کلیه امور حوزه مدیریتی خود واقف است و نه آنچه که در خارج از حوزه مدیریت آنان می گذرد. بنابراین این وظیفه مدیران عالی است که سایر مدیران سازمان را از مسائل و نیازهای آینده سازمان آگاه نمایند.
• از طریق کارکنان: کارکنان در صورت پی بردن به مساله ای در سازمان از آن جهت که پیامد  و مسولیت های ناشی از وجود مساله گریبان گیر آنان نشود آن را به مدیر یادآوری و گوشزد می کنند.
• از طریق مشتریان یا ارباب رجوع: مشتریان از آن جهت که برخورد بی واسطه با نتیجه کار سازمان دارند پس به راحتی می توانند از نواقعص در عملکرد آگاه شوند و مدیر را در وجود مساله یا نیازهای آینده سازمان آگاه کنند.

مساله یابی به روش غیر رسمی

مساله یابی به روش غیر رسمی بر خلاف روش رسمی که دانش است و قابل تعمیم و تعلیم، این روش بینش است و قابل تعمیم و تعلیم نیست. یعنی از درون فرد و ابداعی شخص مدیر می باشد که در مواقعی بسیار شهودی به وجود مساله پی می برند.

لازم به تذکر است که مدیر کارامد نباید به حل هر مساله ای که از طرف کارکنان، مافوق یا همکارانش مطرح می شود اقدام کند بلکه باید وقت و انرژی و منابع خود را برای حل مسائلی نگه دارد که واقعا فقط در توان و شان اوست.

اولویت بندی

هر نوع مساله، روش حل مناسب خود را دارد که بسته به اهمیت و پیچیدگی آنها مورد حل قرار میگیرند. چندین تقسیم بندی متفاوت برای مسال همی توان ارائه داد:

مسائل را بر اساس ساختار و ابعاد یا به عبارتی از نظر پیچیدگی می توان به دو طبقه مسائل خوش تعریف و ماسئل بد تعریف تقسیم کرد. مفهوم مسائل خوش تعریف و بد تعریف برای تصمیم گیرندگان مختلف نسبی هستند چرا که توانائی افراد و گروه های تصمیم گیرنده متفاوت است.

• مسائل خوش تعریف: مسائلی ساده و آشنا هستند که در تصمیم گیری برای آنها از عادات و رویه های رایج استفاده می کنیم.
•  مسائل بدتعریف: مسائلی جدید و غیرمعمول که دراکثر مواقع نمی توان مطمئن بود که برای حل آن بهتر است از کدام راه حل ممکن استفاده کرد و معمولا دارای راه حل مشخصی نیستند.

فرآیند تصمیم گیری

تصمیم گیری فرآیند انتخاب و گزینش یک راه از میان راه های مختلف برای حل مشکل است. رویکردی است که راه حل مسال هرا رقم می زند. تصمیم گیری کار اصلی مدیران است و هر مدیری برای اجرای هر یک از وظایف خود اعم از برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل همواره نیاز به اخذ تصمیم دارد. ه همین جهت است که تصمیم گیری و مدیریت را مترادف می دانند یا جنبه اصلی مدیریت را تصمیم گیری به حساب می آورند.

بدیهی است که در شرایط بحرانی است که عدم آمادگی برای تصمیم گیری معنی پیدا میکند و به دلیل آنکه در این شرایط از قوه درک و توان ذهنی تصمیم گیرنده کاسته می شود آشفتگی و اختلال در ذهن تصمیم گیرنده بوجود می آید.

جورج هوبر:
مساله یابی، تصمیم گیری، انتخاب و حل مساله با هم تفاوت دارند. پیش از آنکه مساله را بتوان حل کرد باید شناخت، و تعریف صحیحی از آن داشت. یعنی تعیین کرد که چه وضعیتی نمایانگر مساله است و کدام مساله باید حل شود، این فرآیند شناسایی مسال هو تعیین اهداف و اولویت بندی آنها را مساله یابی می نامند.

سطوح تصمیم گیری

در سازمانها سطح پیچیدگی مسائل متفاوت است و طبیعتا سطح تصمیم گیری در مورد آنها نیز متفاوت خواهد بود. از طرف دیگر سطح تصمیم گیری ارتباط مستفیم با سطح مدیریت دارد.

تصمیمات استراتژیک

می توان گفت سطح اول که اغلب بنام تصمیمات استراتژیک خوانده میشود، تصمیمات مربوط به امور دراز مدت، پیچیده و غیر ساختمند است. تصمیماتی که عموما خطی مشی خاصی برای آنها تعریف نشده است.

تصمیمات کنترلی

سطح دوم که اغلب تصمیمات کنترلی خوانده میشود؛ تصمیمات مربوط به امور کوتاه مدت و ساده تر که غالبا متوجه داخل سازمان است و توسط مدیران میانی اتخاذ می گردد.

فهرست

مقدمه

تفاوت سوال و مسأله

عوامل تاثیر گذار در حل مسئله

نمودهای پیدایش مسئله در سازمان

فرایند مساله یابی

فنون علمی مدیریت در مساله یابی

حل مسئله چیست؟

همه مسائل دو ویژگی مشترک دارند: اهداف و موانع

نمونه‌هایی از مهارت حل مسئله

دلیل اهمیت مهارت حل مسئله

راه‌های بهبود مهارت‌ حل مسئله

اهمیتِ به‌کارگیری رویکرد‌های مناسب برای حل مسئله

چگونگی تعریف مسئله

درک پیچیدگی مسئله

مراحل حل مسئله

تکنیک فرایند ۸ بعدی برای حل مسُله

تاریخچه فرایند ۸ بعدی حل مسئله

۸اصل فرآیند۸بعدی

انواع مسئله از دیدگاه پید : پازل ها، مسائل و آشفتگی ها

مهارت های مساله یابی و تصمیم گیری

عوامل تاثیرگذار در حل مسأله

مسأله یابی

اشتباهات مدیران در فرآیند مساله یابی

فرآیند مسأله یابی

فرآیند تصمیم گیری

سطوح تصمیم گیری

کیفیت و حل مسئله به روش۸D در مدیریت کیفیت

چرا مدیریت کنترل کیفیت مهم است؟

تعریف کیفیت از دیدگاه گروه‌های مختلف

کیفیت از دیدگاه مصرف کننده

کیفیت از دیدگاه تولید کننده

مهم ترین هزینه های کیفیت و بی کیفیتی

عناصر تاثیرگذار در بهبود سازمانی

رویکردهای حل مسئله در مدیریت کیفیت

روش‌های شناسایی و حل مساله در سازمان

مساله به‌عنوان فرصتی برای بهبود

حل مساله چیست؟

رویکرد در نظر گرفتن مساله

رویکرد نادیده گرفتن اصل مساله

الزامات حل مسأله

فعالیت های مربوط به شناسایی مسئله و مسئله یابی

چالش های حل مسأله

خطاهای پرتکرار در مسئله یابی و شناسایی مسئله

۸D چیست و چرا از ۸D استفاده کنیم؟(شرکت فورد موتورز)

کاربرد متدولوژی ۸ D

چه زمانی از ۸D استفاده می کنیم؟

چگونه از متدولوژی ۸D استفاده کنیم؟

حل مشکلات و مسائل سازمانی با روش فورد

تکنیک ۵ چرا تویوتا برای ریشه یابی مشکلات

مثال موردی از تکنیک ۵چرا

چگونه از مهارت‌های حل مسئله در محل کار استفاده کنیم؟

منابع و مآخذ