رفتارشناسی مشتریان کلید طلایی درک نیاز و ذائقه مشتریان دردستان مدیران عصر دیجیتال

دراین فایل مطالب ارزشمند در زمینه رفتار شناسی مشتریان ومدیریت ذائقه مخاطبان،ماندگاری کسب وکار،نوآوری درکسب وکار ،مدیریت تغییر و ذائقه مشتریان،آ راهبردهای بازاریابی ،بخش بندی بازارها ومشتریان از دیگاه های صاحب نظر بازاریابی با۲۵۶ اسلاید ویژه ارائه می گرددو می تواندبرای مدیران کلیه کسب و کارها و سازمان های تولیدی و خدماتی ،همچنین دانشجویان کلیه رشته و کارمندان محترم در کلیه صنوف و کلیه عزیزانی که راهبردهای بازاریابی را ارزشمند می دانند ؛قرار گیرد.

برای کسب موفقیت در بازاریابی، بایستی علاوه بر علم بازرایابی با علوم روان شناسی و رفتار شناسی انسانی آشنا بود. از آنجا که هدف افراد از خرید برای رفع نیاز و تامین خواسته ها، امیال و آرزوهایشان است، بازاریاب نباید صرفا” به اطلاع رسانی و تبلیغ ویژگی های کالا یا خدمتی که ارائه می دهد، بپردازد بلکه می بایست بر عوامل تحریک کننده مشتریان هدف خود جهت اقدام به خرید، تمرکز نماید. با توجه به اینکه در جوامع مختلف رفتارها و فرهنگ های گوناگونی حاکم است، شناخت انگیزه های اصلی مشتریان، کاری دشوار و  نیازمند مطالعه و تحقیقات بازاریابی می باشد؛ بنابراین نتیجه حاصل از خرید یک محصول یا خدمت، همان احساسی است که خریدار یا مشتری آن را دوست داشته و تمایل دارد آن گونه به نظر برسد و یا رفتار نماید. لذا مدیران بنگاه های اقتصادی و مدیران بازاریابی باید در زمان برنامه ریزی برای توسعه بازار، بر شناسائی علائق و انگیزه های اصلی مشتریان هدف و ارضاء این علائق دقت نظر کافی داشته باشند .نکته مهم دیگر در حوزه روانشناسی فروش و بازاریابی، ایجاد و حفظ ارتباطی اعتماد برانگیز میان فروشنده و مشتری است. در زمانی که مردم از تمامی جهات و به روش های مختلف بمباران تبلیغاتی می شوند و مصرف کنندگان و مشتریان نیز برای انتخاب و خرید محصول کاملا”حرفه ای برخورد می نمایند، فقط سازمان ها و شرکت های بزرگ و خوشنامی که با ارتقاء تصویر برندشان در جامعه در دراز مدت حسن نیت خود را به مشتریان ثابت نموده اند، در جهت جلب اعتماد مخاطبین توفیق می یابند.

روان شناسی فروش و  بازاریابی

تازه ترین موضوعی که درحوزه بازاریابی در ایران به تازگی مورد توجه قرارگرفته، روان شناسی بازاریابی است. موضوعی که حاصل مطالعات بین رشته ای در حوزه «بازاریابی» و «روانشناسی» است. بازاریابی با سه کلمه «شناسایی»، «شناساندن» و «رضایت» قابل تعریف است. برای توفیق در فرآیند شناساندن، قدرت ارتباط فروشنده مهم است. بطور حتم ارتباط شایسته و مؤثر با بهره گیری از روانشناسی ارتباط با مشتریان میسر می شود. «بازاریابی، کسب رضایت مشتری به شیوه ای سودآور است و تمام عملیات قبل از تولید تا پس از مصرف را شامل می شود» ، اما روانشناسی عبارت است از : «مطالعه علمی رفتار و فرآیندهای ذهنی».

در مطالعه علمی رفتار به تیپ های شخصیتی می رسیم. شایسته است «بازاریاب» با استفاده از علم روانشناسی نخست خود را بشناسد، درک دقیقی از تیپ شخصیتی خود داشته باشد، سپس دیگران را بشناسد و تیپ شخصیتی دیگران را تشخیص دهد، در این صورت در بازاریابی موفق می شود. «بازاریاب» تنها در پناه شناخت تیپ شخصیتی خود و تیپ شخصیتی دیگران است که می تواند ارتباطی مطلوب با دیگران برقرار سازد. این ارتباط ، در جهت تعامل بیشتر و تعارض کمتر شکل خواهد گرفت. تنها ۲۰ درصد از موفقیت یک فرد در فروش، مدیون آگاهی های او از محصول و ۸۰ درصد موفقیت در فروش، حاصل ترکیبی از افزایش مهارت های خود مدیریتی و مهارت های میان مدیریتی است.

با توجه به اینکه انسان ها چه از نظر تفکرات و چه از نظر رفتاری با هم تفاوت های بسیاری دارند، اینکه یک بازاریاب بتواند با تیپ های مختلفی از مشتریان ارتباط برقرار کرده و بتواند محصول خود را به ایشان عرضه دارد بسیار حائز اهمیت است؛ از این رو بهره گیری از تکنیک های روانشناسی در شناخت رفتار و روحیات هر مشتری و انتخاب روش مناسب برای برخورد و برقراری ارتباط با او جزء ملزومات بازاریابی و فروش به حساب می آید.در علم روانشناسی «تیپ های شخصیتی ۹ گانه» معرفی شده اندکه هر کدام خصوصیات مربوط به خود را دارند و از نقاط ضعف و قدرت خاص خود برخوردار می باشند. هنر یک بازاریاب این است که با اولین برخورد با مشتری تیپ شخصیتی او را شناسایی نموده و راهکارهایی را که قبلا برای برخورد با چنین شخصیتی تمرین نموده پیاده سازی کند. به یاد داشته باشید زمانی می توانیم فروش موفقی داشته باشیم که توانایی ارتباط با شخصیت های مختلف و کسب رضایت مندی آنها را داشته باشیم . برای طبقه بندی تیپ های شخصیتی، سه مدل یا تیپ زیر استفاده می شود:

۱. تیپ A و تیپ B.

۲. تیپ برون گرا و تیپ درون گرا.

۳. تیپ نه گانه (مدل Anagram).

درباره مورد ۱ و ۲ تیپ A و B ، تیپ درون گرا و برون گرا بسیار شنیده اید. در این قسمت در مورد مدل اناگرام (Anagram) که طبقه بندی نه گانه ای از شخصیت ارائه می دهد توضیحاتی آورده شده است ؛

این تیپ های نه گانه را می توان به سه تیپ «حرکتی»، «احساسی» و «ذهنی» تقسیم بندی کرد.

۱– رفتار بازاریاب در مقابل تیپ های حرکتی: در مقابل تیپ های حرکتی، بازاریاب باید همه چیز را آماده کند، با چیرگی صحبت کند، از فرد یا مشتری اش انتقاد نکند، این نوع افراد، تعریف مثبت و به جا را بسیار دوست دارند، افزون بر آن، این نوع افراد، چون جدی هستند، در کنار آن ها نباید از غم و اندوه حرف بزنید. گفتگو درباره موضوعات این چنینی امکان برقراری ارتباط را مختل می سازد. به خوبی می دانید انسان ها، ظرفیت های گوناگونی دارند. برخی از آن ها، حرکتی نیستند بلکه احساسی هستند. از این رو بهتر است با این نوع تیپ های شخصیتی و ویژگی های آن ها آشنا شوید. سپس رفتاری که باید بازاریاب با این نوع تیپ ها داشته باشد، معرفی شوند.

۲- رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«احساسی»  : در مقابل تیپ های احساسی، بازاریاب باید جنبه های انسانی موضوع را برای آن ها تشریح کند. بایسته است با آن ها دوست شوید و از اعتمادشان سوء استفاده نکنید. به جنبه های ظاهری کار اشاره کنید. موضوعات احساسی، و حتی موضوعات غم انگیز آنان را به گفتگوهای کلامی برمی انگیزد، گاه در تداوم این گفت وگوهای غم انگیز است که ارتباط و معاملات شکل می گیرد. با وجود این، انسان ها تنها در«تیپ حرکتی»، و«تیپ احساسی» محدود نیستند و طبقه دیگری از شخصیت انسان هاست که به آن «تیپ ذهنی» می گویند.

۳- رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«ذهنی» : در هنگام ملاقات و یا مذاکره، بهتر است با آمار، ارقام، دلیل و مدرک با آن ها صحبت کنید؛ ضروری است به سوالات آنها، جامع و کامل پاسخ دهید؛ شک و تردید آن ها را از بین ببرید؛ اعتمادشان را جلب کنید؛ از آنها بپرسید آیا سوال دیگری دارند که پاسخ دهید، و آیا می خواهند بیشتر فکر کنند. بازاریاب باید بداند ترس این افراد، زاییده نگرانی آنهاست که مبادا اطلاعات ارائه شده ناصحیح باشد. از این رو باید به آن ها فرصت بیشتری بدهید تا اطلاعات، آمار و ارقام را مورد ارزیابی قرار دهند. همچنین بازاریاب باید بداند «کندی» این افراد برای خودشان کاملاً طبیعی است، چون همواره باید به دقت همه چیز را بررسی کنند.