مقدمه

كار از نظر پيشبرد سلامت عامل بسيار ارزشمندي به حساب مي آيد.  كار مي تواند اين احساس را در فرد به وجود آورد كه وي به گروهي مهم و ارزشمند و مورد نياز جامعه تعلق دارد. با اين حال، هر چند كار مناسب عامل بسيار مهمي در ارضاي نيازهاي اساسي آدمي و بهبود شرايط اجتماعي محيط اطراف است، ولي گاهي ممكن است به يك منبع عمده فشار رواني و ناراحتي هاى روانى يا خانوادگى وى تبديل گردد  به طوري كه ممكن است يك شغل رضايت بخش به مرور زمان به منبع نارضايتي تبديل شود و فرد را به سمت ناسازگاري، فرسودگي شغلي و ساير مشكلات روحي و جسمي رهنمون  سازد. از طرف ديگر، نارضايتي و فشارهاي رواني نيز به نوبه ي خود بر عملكرد شغلي، نحوه حضور فرد درمحيط كار و همچنين خشنودي فرد ازمحيط كار و خشنودي كلي از زندگي و رضايت مندى زناشويى و ارتباط وى با خانواده اش تاثير می گذارند (آقائی،1390 :70).

فشار ناشی از کار امری طبیعی است و حتی اگر بتوان آن را در یک میزان متناسب نگاه داشت که بتوان آن را مدیریت کرد، می تواند موجب خلاقیت هایی نیز در فضای کار شود اما آنچه که نامناسب می باشد فشار زیاد و منفی محیط کار می باشد که می تواند سلامت عمومی فرد را  تحت تاثیر خود قرار می دهد . شرایط کاری ، ابهام نقش، میزان مسئولیت ، روابط با زیردستان و همکاران و عدم امنیت شغلی از مهمترین عوامل تاثیرگذار در ایجاد استرس ناشی از کارمی باشد . فرسودگی شغلی تحت تاثیر عوامل مختلفی مانند نوع شغل ، تعارض و سردرگمی در نقش، فشارکاری بیش از حد، نوع مدیریت، فقدان حمایت اجتماعی، تغییرات سازمانی و ساعت کاری قراردارد. شرایط نامناسب کاری، احساس ناکارآمدی سازمانی، احساس عدم پیشرفت فردی، فرصتهای کم برای ارتقاء و وجود قوانین و مقررات خشک و دست و پاگیر در نظام سازمانی از دیگر عوامل موثر درایجاد و گسترش فرسودگی شغلی هستند (ناستی زایی،1387: 50).

فرسودگی شغلی موضوعی است که نه تنها با بهداشت روانی کارکنان بلکه با میزان بهره وری آنان نیز رابطه دارد، بنابراین به همین سبب آشنا شدن با روش های مقابله موثر با فشارهای روانی، شناخت، پیشگیری و غلبه بر فرسودگی شغلی، ضمن ارتقای بهداشت روانی در بهبود اثربخشی و بهره وری نیروی انسانی و ارتقای سطح کیفیت خدمات نیز نقش بسزایی خواهد داشت (امیری، 1390: 37).

عدالت بالاترين ارزش انساني و گوهري گرانبها در تحقق حقوق بشر است. عدالت در زمره زيباترين و مقدس ترين واژه هاي تمدن بشري محسوب گرديده و از جمله مفاهيمي است كه عقل جمعي همه افراد آن را  نيكو شمرده و تحقق آن ، پايه  مشروعيت و ضرورت ايجاد دولتها محسوب مي گردد. عدالت از جمله عوامل حياتي هر نوع مشاركت اجتماعي است. استمرار حضور داوطلبانه افراد در گروهها به نحوه ادراك آنها از چگونگی و ميزان رعايت انصاف و عدالت بستگي دارد. هر چه اعضاي يك گروه يا يك سيستم اجتماعي ادراكي عادلانه از رفتار آن سيستم داشته باشند، تعهد بيشتري براي مشاركت و حفظ توسعه آن دارند (بهلولی زیناب، 1389: 78).

در مطالعات سازماني مشخص شده است كه توجه به رضايت شغلي، عدالت سازماني و رفتار مدني با عواملي همچون تمايل به غيبت، ترك خدمت، استعفاء، اخراج، درگيري ها، فشارهاي عصبي و بيمار يهاي جسمي و روحي كاركنان رابطه  دارد (ایران زاده، 1388: 44).

1-2-بیان مساله تحقیق

اهميت نيروي انساني در سازمان به اندازه اي است كه آنها را بمثابه «مشتريان داخلي» و رکن چهارم سازمان ها معرفی کرده اند. و بنابراین زماني كه مشتريان از فعاليت خود ناراضی باشند، جلب رضايت مشتريان بيروني بسيار سخت و شايد غير ممكن باشد. اگر نيروي كار تعهد سازماني نداشته باشد واز توانمندي خويش درپيشبرد اهداف سازمان استفاده ننمايد، سازمان به اهداف خود نخواهد رسيد، بديهي است یکی از عوامل تاثیر گذار برکارآمدی سازمان، مساله فرسودگی شغلی در سازمان است. این عامل به قدری اهمیت دارد که در صورت بی توجهی بدان کلیه نرم افزارها، سخت افزار و سایر فناوری های پیشرفته فاقد كارآمدی و بهره وری لازم می گردد (امین شایان جهرمی، 1388: 9).     

محققان بسیاری در خصوص فرسودگی شغلی وآثار مخرب آن تحقیق نموده اند، از آن جمله می توان به تحقیق ماسلاچ^[1] و جکسون^[2](1981) اشاره کرد که فرسودگی شغلی را به عنوان یک ساختار سه بعدی (خستگی عاطفی ، مسخ شخصیت و احساس عدم موفقیت شخصی) بیان می کنند و معتقدند که وقتی کارکنان در معرض خواسته های پی در پی و استرس بیش از  یک دوره  زمانی مواجه می شوند ، شروع  به از دست دادن اعتماد  به نفس در  توانایی انجام  کار می شوند. در این میان دو فاکتور ابهام نقش و تعارض نقش از عوامل ایجاد کننده استرس هستند . تعارض نقش از برداشت ناسازگار خواسته ها و انتظارات در مورد عملکرد و مسئولیت کارکنان ایجاد می شود که به احتمال زیاد منجر به سرخوردگی و ایجاد نگرش منفی نسبت به مشتریان و همکاران می شود. ابهام نقش نیز نشان دهنده درجه ای از عدم اطمینان در مورد وظایف و مسئولیتهاست و هنگامی رخ می دهد که کارکنان درباره مسئولیت شغلی و انتظارات با عدم شفافیت و یا وجوه گیج کننده مواجه می شود (Hollet-Haudebert , 2011:415) .

از دیگر عوامل موثر بر فرسودگی شغلی عدالت سازمانی است که ممکن است از تضاد بین ارزش های اجتماعی و ارزش های کارکنان سازمان ایجاد شود ، که بازتاب منفی بین کارکنان و سازمان دارد . و این کارکنان ممکن است طعمه فرسودگی شغلی شوند ، و نیز فرسودگی شغلی ممکن است به افسردگی منجر شود و سایر مشکلات مانند مشکلات جسمی ، عدم اعتماد به نفس، احساس شکست، نفرت ازدیگران، درگیری در روابط، تحریک پذیری، سرخوردگی ، و  بی تفاوتی در زمینه عملکرد  شود و این مشکلات بر تمایل به ترک کار و کاهش تعهد سازمانی تاثیر می گذارند (AL Zahrani , 2011:627) . 

از سال 1974 میلادی، کشور های عضو سازمان بهداشت جهانی توجه بیشتری به مسئله عوامل اجتماعی- روانی در تهدید سلامت انسان ها مبذول داشته اند و توجه کشور های صنعتی بیش از هر چیز معطوف به محیط کار و افراد شاغل گردید. در برخی از مشاغل به دلیل ویژگی های خاص آن مثل شرایط طاقت فرسا و یا لزوم بهره گیری از توان و ظرفیت روانی و شخصیتی فرد در انجام شغل، فرسودگی اهمیتی دو چندان پیدا می کند. مخصوصا مشاغلی که با مسائل درمانی و خدمات انسانی مربوطند، از جمله مهم ترین این حرف می توان به مشاغلی چون مددکاری اجتماعی، پرستاری، روان درمانگری، معلمی، کارگری در صنایع سنگین و مدیریت در سطوح بالا اشاره کرد(امیر یزدانی،1384).

مطالعات محققان درباره فرسودگی شغلی تا کنون پاسخگوی بسیاری از سوالات و ابهامات موجود در این مسئله بوده است. این پژوهش سعی دارد به بررسی عوامل موثر بر فرسودگی شغلی کارکنان  فناوری اطلاعات در کارکنان بانک مسکن شعبات شهر تهران بپردازد.  انگیزه محقق از انجام این تحقیق شناخت بررسی عوامل موثر بر فرسودگی شغلی کارکنان می باشد.

امروزه نیروی انسانی در بانک مسکن  به عنوان ارزشمندترین سرمایه سازمان، با مسائل و مشکلات عدیده ای روبروست و کارشناسان مدیریت و روان شناسان سازمانی می توانند با توجه به عوامل موثر در افزایش یا کاهش کارایی انسان، بر تاثیر عوامل مثبت افزوده و از نقش عوامل منفی بکاهند(آذری و داودیان طلب،13:1390).

کارکنان بانک مسکن امروزه با افزایش مداوم وظایف شغلی در محل کار روبرو هستند. این در حالی است که اوقات بیشتری را صرف کار می کنند و این موجب وارد آمدن فشار بیش از اندازه بر آنان می شود که کارکنان بانک مسکن از این امر مستثنی نیستند. امروزه انتظارات از کارکنان در درون و بیرون این سیستم اجتماعی بسیار زیاد شده است و آن ها دائما تحت فشار کاری هستند. این فشار احتمالا آنان را بیش از پیش تحت تاثیر قرار می دهد، سلامت و آسایش شخصی آنان را به خطر می اندازد، آنان را دچار استرس(فشار روانی) می کند و در اثر فشار هایی که بر آنان وارد می شود، پس از مدتی از توان و انرژی اولیه این نیروی مهم کاسته می شود و به همین خاطر ممکن است از کارایی و اثر بخشی آن ها نیز کاسته شود. این استرس اگر ادامه داشته باشد، موجبات واماندگی و فرسودگی آنان را به وجود می آورد(مورهد و گریفین،165:1382).

فرسودگی شغلی پدیده ای است که در سال های اخیر توجه روان شناسان و دانشمندان علم مدیریت را به خود جلب کرده است. فرسودگی کاری در حقیقت نوعی از فرسودگی روانی است که با فشار های روانی یا استرس های مربوط به شغل و محیط کار توام گشته است. این اختلال در میان انواع مشاغل مددرسان و یاری دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از این قبیل مشاهده شده و با محرک های تنش زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است(ملک آرا،82:1387(.

پس از سالها تجربه؛ دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در امور کاری خود پیشتاز باشد ودر عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص، خلاق و باانگیزه بالا برخوردار باشد.

اکنون حضور فعالانه سازمان در عرصه رقابت و تکنولوژی و پیدایش مشاغل جدید و لزوم چند مهارتی شدن کارکنان، توانمندسازی آنان را امری اجتناب ناپذیر کرده است. توانمند سازی تکنیکی نوین و موثر در جهت ارتقای بهره وری سازمان به وسیله بهره گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش، تجربه وانگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است. این تکنیک، ظرفیت های بالقوه ای برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسانی در اختیار می گذارد و در یک محیط سالم سازمانی روشی متعادل را در بین اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی عمل کامل کارکنان را پیشنهاد می کند(خانعلیزاده و همکاران،24:1389).

بر اساس تحقیقات انجام شده کارکنان حرف دولتی و ارتباطی از اولین کاندید‌های فرسودگی شغلی محسوب می شوند. محققین این مسئله را ناشی از مواجهه هر روزه این افراد با شرایط استرس زا و فقدان شرایط مثبت در محیط کار می دانند لذا کارکنان دولتی و ارتباطیپرستاران، معلمین، افراد پلیس، روانشناسان و کارکنان سرویس های بهداشتی جزء افرادی هستند که در معرض فرسودگی شغلی قرار دارند(امیر یزدانی،1384:3).

بنابراین، سازمان ها برای نیل به کارآمدی و اثربخشی در انجام وظایف و درنهایت کاهش فرسودگی شغلی اعضای خود، باید بر عواملی متمرکز شوند که موجبات کاهش فرسودگی شغلی را فراهم کنند. پژوهشگر قصد دارد با دیدگاه تلفیقی جامعه شناسی- روانشناسی به بررسی عوامل موثر بر  فرسودگی شغلی کارکنان بانک مسکن تهران بپردازد.

در صورت عدم مطالعه و شناخت فرسودگی شغلی در بانک مسکن کارکنان این نهاد مالی ممکن است دچار پیامد ها و اثرات فرسودگی شغلی به  شرح دیل گردند:

1-رنج بردن از فرسودگی بدنی:افراد در این حالت دچار کاهش انرژی و احساس خستگی شدید می شوند و از نشانه های فشار بدنی مانند سردرد،تهوع،کم خوابی و.....رنج می برند

2-فرسودگی عاطفی:افسردگی،احساس در ماندگی،احساس عدم کارایی و همچنین ایجاد نگرش منفی به خود،شغل،سازمان و زندگی در فرد بوجود می آید

3-احساس پسرفت شغلی:افراد دچار فرسودگی شغلی بدلیل احساس بی کفایتی دچار خود ضعیف  پنداری وبعضا به تغییر جایگاه شغلی خویش اقدام می کنند

4-کناره گیری:یکی دیگر از عوارض فرسودگی شغلی از لحاظ روان شناختی کناره گیری است که تا زمان باز نشستگی ادامه خواهد داشت