فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه................................................................................................................... 2
1-2 بیان مسأله............................................................................................................... 3
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق...................................................................................... 6
1-4- اهداف تحقیق........................................................................................................ 8
1-4-1. هدف اصلی....................................................................................................... 8
1-4-2. اهداف فرعی.................................................................................................... 8
1-5- سوالات تحقیق...................................................................................................... 8
1-5-1. سوال اصلی........................................................................................................ 8
1-5-2. سوالات فرعی.................................................................................................... 8
1- 6- فرضیات تحقیق................................................................................................... 9
1-6-1. فرضیه اصلی...................................................................................................... 9
1-6-2. فرضیه های فرعی............................................................................................. 9
1-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق............................................................................... 9
1-8- قلمرو تحقیق........................................................................................................ 10
1-9- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها.......................................................................... 10
1-10-ساختار پایان نامه.................................................................................................. 14
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه................................................................................................................... 16
2-2- کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان....................................................................... 17
2-2-1- خدمت............................................................................................................. 17
2-2-2- کیفیت خدمات.................................................................................................. 18
2-2-3-ویژگی های خدمات........................................................................................... 20
2-2-3-1- پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری................................ 20
2-2-3-2- پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری............................... 20
2-2-3-3- پیامدهای تغییر پذیری خدمات........................................................................ 21
2-2-3-4-پیامدهای فناپذیری خدمت.............................................................................. 21
2-2-4-اهمیت کیفیت خدمات........................................................................................ 21
2-2-5- اهمیت بهبود خدمات......................................................................................... 22
2-2-6- تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری................................................................ 23
2-2-7- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات...................... 24
2-2-7-1- مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس............................................................... 26
2-2-7-2- مدل سروکوال............................................................................................... 27
2-3- اعتماد................................................................................................................... 28
2-3-1- اهمیت اعتماد.................................................................................................... 28
2-3-2- جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی............................................................ 29
2-3-3- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد................................... 30
2-4- ارزش ادراک شده مشتریان..................................................................................... 31
2-4-1- تعریف ارزش................................................................................................... 31
2-4-2- ارزش محصول.................................................................................................. 33
2-4-3- ارزش خدمات.................................................................................................. 34
2-4-4- مدل های ارزش از دید مشتری........................................................................... 35
2-4-4-1- مدل مؤلفه های ارزش................................................................................... 35
2-4-4-2- مدل نسبت هزینه – فایده............................................................................... 37
2-4-4-3- مدل وسیله- نتیجه......................................................................................... 38
2-4-4-4- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری............................................................. 39
2-4-5- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه............................................ 41
2-4-6- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده.................................................................... 41
2-4-7- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده........................ 43
2-5- رضایت مشتریان................................................................................................... 44
2-5-1- مشتری............................................................................................................. 44
2-5-2- مفهوم رضایتمندی مشتری.................................................................................. 44
2-5-3-اهمیت رضایتمندی مشتری.................................................................................. 45
2-5-4- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی......................................................... 46
2-5-5- نقش و منافع حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری.............................................. 47
2-5-6-روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری.................................................................. 48
2-5-7-مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری..................................................................... 49
2-5-7-1- مدل کانو....................................................................................................... 49
2-5-7-2- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی).............................................................. 51
2-5-7-3- مدل اسکمپر.................................................................................................. 52
2-5-7-4-مدل سروکوال................................................................................................. 53
2-5-8- شاخص رضایت مشتری.................................................................................... 54
2-5-8-1- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا............................................................... 55
2-5-8-2- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا.................................................................. 57
2-5-8-3- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس.............................................................. 58
2-5-8-4- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی................................................................ 59
2-5-9- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده................................................................... 60
2-5-10- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری......................... 65
2-6- وفاداری مشتریان................................................................................................... 65
2-6-1- وفاداری به خدمت............................................................................................ 67
2-6-2- اهمیت وفاداری................................................................................................. 69
2-6-3- اعتماد و وفاداری.............................................................................................. 69
2-6-4- قصد خرید....................................................................................................... 70
2-6-5- خرید مجدد...................................................................................................... 71
2-6-6- تبلیغات شفاهی................................................................................................. 72
2-6-6-1- تعریف تبلیغات شفاهی.................................................................................. 73
2-6-6-2- اهمیت تبلیغات شفاهی.................................................................................. 74
2-6-6-3- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع........................................................................ 75
2-6-7- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان........................................................................ 76
2-7- پیشینه تحقیق........................................................................................................ 76
برچسب ها:
پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات اعتماد ارزش ادراک شده رضایت وفاداری مشتریان