پایان نامه در مورد بررسی رابطه كیفیت زندگی كاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی

+ پاورپوینت ارائه مطلب 36 اسلایدی

فصل اول: کلیات تحقیق

1 -1- مقدمه

1-2- بیان مسأله

1-3- ضرورت انجام پژوهش

1 – 4 – اهداف پژوهش

1 – 4 – 1 – هدف كلی

1 – 4 – 2 – اهداف فرعی

1 – 4 – 2 – اهداف فرعی

1– 5 – 1 – سوال ها ی پژوهش

1 – 5 – 2 – فرضیه های پژوهش

1 – 6 – تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش

1-6-1- كیفیت زندگی كاری

1-6-2- مدیریت ارتباط با مشتری

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2 – مقدمه

2-1- بررسی نظریه های پیرامون كیفیت زندگی كاری

2-1-1- مفاهیم و تعاریف كیفیت زندگی كاری

2-1-2- تاریخچه كیفیت زندگی كاری

2-1-3-رویكردهای كیفیت زندگی كاری

2-1-4- اهداف كیفیت زندگی كاری

2-1-5- نسل های سه گانه برنامه های كیفیت زندگی كاری                                     

2-1-6- تعابیر نوین كیفیت زندگی كاری

2-1-6-1- مدیریت كیفیت فراگیر                                                                       

2-1-6-2- توانمند سازی كاركنان

2-1-6-3- مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان

2-1-7- شاخص های كیفیت زندگی كاری

2-1-8-مؤلفه های كیفیت زندگی كاری والتون

2-1-8-1- پرداخت منصفانه و كافی

2-1-8-2- محیط كار ایمن و بهداشتی

2-1-8-3- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم

2-1-4-8- وابستگی اجتماعی زندگی كاری

2-1-8-5- فضای كلی زندگی

2-1-8-6- یكپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان

2-1-8-7- قانون گرایی در سازمان

2-1-8-8- توسعه قابلیت های انسانی

2-1-9- راهبردهای بهبود كیفیت زندگی كاری

2-1-9-1- انسانی تر كردن كار

2-1-9-2- طراحی شغل

1- رهبری مؤثر و رفتار سرپرستی

2- توسعه مسیر ترقی

3- جداول كاری منعطف

4- ارتباط با كاركنان

5 – نوسازی سبك سازمانی

2-2- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-1- پیشینه و سیر تكاملی مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان

2-2-4- اهداف CRM

2-2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت

2-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول

2-2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت

2-2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز

2-2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر كالاكوتا . رابینسون

2-2-5-دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-5-1- دیدگاه اول :تلقی CRM به عنوان یك فرآیند

2-2-5-2- دیدگاه دوم: تلقی CRM  به عنوان یك استراتژی

2-2-5-3- دیدگاه سوم: تلقی CRM   به عنوان یك فلسفه

2-2-5-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM   به عنوان یك توانمندی

2-2-5-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM   به عنوان تكنولوژی

2-2-6- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-7- چالش های اجرایی CRM   

2-2-7-1- هزینه راه اندازی اولیه

2-2-7-2- ابزارهای كاربردی یكپارچه

2-2-7-3- همكاری بخش های مختلف

2-2-8- اندازه گیری رضایت مشتری

2-3- بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع

2-3-1- پژوهش های انجام شده در خارج از كشور

2-3-2- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از كشور

2-4- جمع بندی پایه های تجربی

2-5- مدل تحلیلی پژوهش

فصل سوم: روش شناسی

3-1- نوع و روش پژوهش

3-2- جامعه آماری مورد بررسی

3-2-1- جامعه آماری

3-2-2- حجم نمونه

3-2-3- واحد تحلیل

3-2-4- شیوه نمونه گیری

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات

3-4-1- پرسشنامه کیفیت زندکی کاری

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش

3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش

3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش

3-6- روش های تحلیل آماری

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4- مقدمه

4-1- نتایج توصیفی یک متغییره

4-1-1- وضعیت جنسی پاسخگویان

4-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان

4-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان

4-1-4- وضعیت سابقه کار پاسخگویان

4-1-5- آماره های توصیفی کیفیت زندگی کاری کارکنان

4-1-5-1- آماره های توصیفی میزان منصفانه و کافی بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان

4-1-5-2- آماره های توصیفی بهداشتی و ایمن بودن محیط کار از دیدگاه کارکنان

4-1-5-3- آماره های توصیفی میزان تمین فرصت رشد و امنیت مداوم از دیدگاه کارکنان

4-1-5-4 آماره های توصیفی میزان قانون گرایی در سازمان از دیدگاه کارکنان

4-1-5-5- آماره های توصیفی میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دیدگاه کارکنان

4-1-5-6- آماره توصیفی فضای کلی زندگی کارکنان از دیدگاه خود آنان

4-1-5-7- آماره های توصیفی میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان

4-1-5-8- آماره های توصیفی میزان توسعه قابلیت های انسانی از دیدگاه کارکنان

4-1-6- آماره های توصیفی میزان مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی شهر بهشهر

4-2- روابط بین متغیر ها و نتایج تحلیل استنباطی چندمتغییره

4-2-1- آزمون فرضیه های پژوهش

فرضیه 1 : رابطه بین پرداخت منصفانه حقوق و مزایا به کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری

فرضیه 2: رابطه بین میزان ایمن وبهداشتی بودن محیط کاری کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری

فرضیه 3:‌ رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم برای کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری

فرضیه 4: رابطه بین میزان قانون گرایی عوامل سازمان و کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری

فرضیه 5: رابطه بین یکپارچگی و انسجام کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

فرضیه 6: رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

فرضیه 7: رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

فرضیه 8: رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری 

4-3- نتایج استنباطی تحلیل مدل های چند متغیره تحقیق

4-3-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره

4-3-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده مدیریت ارتباط با مشتری

4-4- تحلیل مسیر تأییدی بر اساس مدل معادلات ساختاری

4-5- برازش مدل

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه

5-2- نتایج تجربی

5-2-1- نتایج تجربی توصیفی

5-2-2- نتایج تجربی استنباطی

5-3- بحث در نتایج

5-4- محدودیت های تحقیق

5-5- پیشنهادهای پژوهش

5-5-1- پیشنهادهای کاربردی

5-5-2- پیشنهادهای پژوهشی

منابـع: منابع فارسی و لاتین

الف: منابع فارسی

ب) منابع لاتین