پایان نامه رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان با بازاریابی رابطه مند
تعداد صفحات : 105 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش
فهرست مطالب
چکیده ز
فصل اول: کلیات تحقق 1
1-1-مقدمه 2
1-2-بیان مساله 2
1-3-اهمیت موضوعی 4
1-4-اهداف تحقیق 5
1-4-1-اهدف اصلی 5
1-4-2-اهداف فرعی 5
1-5-سوالات تحقیق 5
1-5-1-سوال اصلی 6
1-5-2- سوال های فرعی 6
1-6-فرضیه های تحقیق 6
1-6-1-فرضیه اصلی 6
1-6-2-فرضیه فرعی 6
1-7-روش تحقیق 7
1-8-جمع آوری داده‌ها 7
1-9-جامعه و روش نمونه گیری 7
1-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 7
1-11- تعریف متغیر ها و اصطلاحات تحقیق 8
1-11-1-مدیریت ارتباط با مشتریان 8
1-11-2-بازاریابی رابطه مند 8
فصل دوم: ادبیات موضوعی و پیشینه پژوهش 9
مقدمه 10
2-1 مدیریت ارتباط با مشتری 10
2-1-1 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري 10
2-1-2- تعاریف مديريت ارتباط با مشتري 11
2-1-3 ابعاد وعناصر CRM 16
2-1-4 انواع مديريت ارتباط با مشتري 18
2-1-5 مزایای CRM 19
2-1-6 مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتري 20
2-1-7 عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-1-8 اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتري 24
2-1-9- مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك 25
2-1-11- اهميت ارزيابي عملكرد در مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك 29
2-1-12- چالش های موجود در مسیر مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك 30
2-2 بخش دوم: بازاریابی رابطه مند 31
2-2-1 ماهیت بازاریابی رابطهمند 31
2-2-2 پیشینه بازاریابی رابطهمند 31
2-2-3 تعاریف بازاریابی رابطهمند 34
2-2-4 بازاریابی رابطهمند به عنوان یک استراتژی کسب و کار 36
2-2-5 تکامل تئوری بازاریابی رابطهمند 38
2-2-6 گرایش بازاریابی رابطهمند 39
2-2-7 مقایسه مديريت ارتباط با مشتري و بازاريابي رابطه مند 41
2-3 بخش چهارم: پیشینه تحقیق 43
2-3-1 پیشینه تحقیق داخلی 43
2-3-2 پیشینۀ خارجی خارجی 46
2-4- مدل مفهومی 49
فصل سوم: روش پژوهش 50
مقدمه 51
3-1-روش تحقیق 51
3-2 جامعه آماری 53
3-3 نمونه و نمونه گیری 53
3-4 حجم نمونه 54
3-5 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات 54
3-6 روش جمع آوری داده ها 54
3-7 روایی و پایایی 55
3-7-1 روایی 55
3-7-2 پایایی 55
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 56
3-8-1 آزمون Z 57
3-8-2 آزمون چولگی – کشیدگی جهت نرمال بودن داده ها 59
3-8-3 ضريب همبستگي و مدل رگرسیون 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات 62
4-1 مقدمه: 63
4-2 آمار توصيفي : 63
4-2-1 بررسي وضعيت جنسيت نمونه آماري: 63
4-2-2 بررسي وضعيت سن نمونه آماري: 64
4-2-3 بررسي وضعيت تحصيلات در نمونه آماري 66
4-3 آمار استنباطي : 67
4-3-1 بررسي وضعيت توزيع متغير ها با استفاده ازآزمون کولموگروف اسميرنوف: 67
4-3-2 بررسي وضعيت هر يک از شاخص ها(سوالات تحقيق): 68
4-3-2-1 بررسي وضعيت شاخص تمرکز بر مشتریان کلیدی: 68
4-3-2-2 بررسي وضعيت سازمان مشتری محور: 69
4-3-2-3 بررسي وضعيت شاخص مدیریت دانش: 69
4-3-2-4:بررسي وضعيت شاخص فناوری مشتری محور 70
4-3-2-5 بررسي وضعيت متغیر بازاریابی رابطه مند: 71
4-3-3 اولويت بندي شاخص ها با استفاده از آزمون فريدمن: 72
4-3-4 بررسي روابط بين متغير هاي تحقيق: 72
4-3-4-1 فرضيه اصلي 72
فصـل پنجـم: نتیجه گیری و پیشنهادات 79
5-1- مقدمه 80
5-2- نتایج آمار توصیفی 80
5-3- نتایج مربوط به وضعيت توزيع متغير ها با استفاده ازآزمون کولموگروف اسميرنوف 80
5-4- بررسی وضعیت متغیرها 81
5-4-1- بررسي وضعيت شاخص تمرکز بر مشتریان کلیدی 81
5-4-2- بررسي وضعيت سازمان مشتری محور 81
5-4-3- بررسي وضعيت شاخص مدیریت دانش 81
5-4-4- بررسي وضعيت شاخص فناوری مشتری محور 81
5-4-5- بررسي وضعيت متغیر بازاریابی رابطه مند 81
5-5- نتایج مربوط به اولويت بندي شاخص ها با استفاده از آزمون فريدمن 82
5-6- بررسی نتایج فرضیه ها 82
5-6-1- فرضیه های فرعی 82
5-6-1-1- فرضیه1 82
5-6-1-2- فرضیه2 83
5-6-1-3- فرضیه3 83
5-6-1-4- فرضیه4 83
5-7- محدودیت های تحقیق 84
5-8- پیشنهادات 84
فهرست منابع و مأخذ مورد استفاده در پایان نامه 86
منابع فارسی 86
منابع لاتین 88
برچسب ها:
پایان نامه رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان با بازاریابی رابطه مند پایان نامه مدیریت ارتباط مدیریت ارتباط با مشتریان بازاریابی رابطه مند پایان نامه مدیریت بازرگانی پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی