خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری شهروند سازمانی و مفاهیم مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 64 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

رضایت مشتری احساسی است که که در نتیجه ارزیابی خدمات حاصل می‌شود. ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به حساب می‌آیند به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل می‌گیرد. در خصوص کیفیت خدمات تعاریف متعددی ارائه شده است که می‌توان به تعاریف زیر اشاره نمود:گرونس می‌گوید کیفیت، یعنی اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او (گرونروس،1998: 8). کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومی‌بجز هر آن چه که مشتری واقعا می‌خواهد ندارد (کراسبی، 1384،33).

شاخص رضایت‌مندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت‌های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود. ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می‌باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص‌های رضایتمندی با هم تفاوت دارند.

فهرست مطالب

2-1- رفتارشهروندی سازمانی

2-2- مفاهیم رفتارشهروندی سازمانی

2-2-1- ابعاد رفتار شهروندی

2-2-2- ویژگی های کلیدی رفتارشهروندی

2-2-3- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی

2-2-4- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی

2-3-1- رابطه عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی

2-3-2- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان

2-3-3- ادراک مشتری از کیفیت خدمات

2-3-4- رضایت مشتری

2-3-5- وفاداری مشتری

2-3-6- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی

2-3-7- روش های اندازه گیری رضایت مشتری

2-3-8- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

2-3-9- شاخص های رضایت مشتری

2-4- بخش دوم: پیشینه تحقیق

منابع