خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری مشتری و درجه بندی نوع رفتار او با فرمت docx در قالب 46 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

با توجه به گسترش بازارهای جهانی و حضور رقبای متعدد، فعالیت شرکت‌ها برای دستیابی به سهم بیشتری از بازار به شدت افزایش یافته است. در این بین یافتن بهترین راه برای جذب و نگهداری مشتری همواره مورد سوال بوده است. تحقیقات نشان داده‌ است که حفظ مشتریان قدیمی و وفادار بسیار اقتصادی‌تر از جذب مشتریان جدید است. بهترین برنامه‌ی وفاداری، صرفاً از طریق جلب توجه و رضایت او، به دست می‌آید. دیگر برنامه های وفاداری از قبیل هدایای تبلیغاتی، جوایز و غیره صرفاً موجب تفاوت‌هایی جزیی و کم اهمیت می‌شوند(حقیقی كفاش و همکاران، 1389). 

حفظ مشتریان کنونی در بلند مدت‌، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید،ویا برای جایگزینی مشتریان از دست رفته، سودمندتر است. مشتریانی كه رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‌كنند و به عاملی برای تبلیغ سازمان می‌شوند؛ كه در نتیجه هزینه‌ی جذب مشتریان جدید را كاهش می‌دهند. این مطلب بویژه برای ارائه‌دهندگان خدمات حرفه‌ای بسیار مهم است زیرا شهرت و خوشنامی و بیان مزایا و نكات مثبت آن‌ها از سوی دیگران منبع اطلاعات كلیدی برای مشتریان جدید است.

فهرست مطالب

2-1-1- تعریف مشتری

2-1-2- تفاوت‌های کالا با خدمات

2-1-3- انواع مشتری

2-1-4- اهمیت مشتری

2-1-5- نیاز مشترى

2-1-6- كسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد

2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری

2-1-8- انواع دسته بندی مشتریان

2-1-9- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او

2-1-10- مفهوم مشتری

2-1-110- نیازها و انتظارات مشتری

2-1-12- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است

2-1-13- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

2-1-14- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از

2-1-15- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاكید دارد

2-1-16- ابعاد رضایت مشتری

الف- رضایت مختص تعامل

ب- رضایت تجمعی

2-1-18- مدل‌های شكل‌گیری رضایت مشتری

2-1-19- مدل‌های سنجش رضایت مشتری

2-1-20-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند

2-1-21- تعریف خدمات

2-1-22- مفهوم کیفیت

2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات

2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات

2-1-25- دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک

2-1-25-1- مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات

2-1-25-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات

تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق

منابع