خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایت مشتری و ساختار مدل های مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 39 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

مفهوم رضایت مشتری طی سالهای اخیر توجه تحقیقاتی بسیاری را به خود جلب کرده است. مشتریان راضی در بازار رقابتی امروز، یک چالش تجاری است. امروزه شرکتها تشخیص داده اند که درک، برطرف سازی و پیش بینی نیاز مشتریان تا چه اندازه مهم است.(واه یاپ ، 2012)   رضایت مشتری واکنش و پاسخ تحقق خواسته مشتری است، محققین رضایت مشتری را بصورت استنباط فردی از عملکرد محصول یا خدمات در ارتباط با تجربه آنها تعریف کرده اند. بعلاوه رضایت مشتری تغییر نگرشی است که از تجربه مصرف منتج می شود.( دا لیانگ، 2012) 

فهرست مطالب

مشتری کیست؟

اهمیت مشتری

انواع مشتریان

تعریف رضایت مشتری

مزایای رضایت مشتری

عوامل عدم رضایت مشتریان

پیامدهای عدم رضایت مشتری

بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری

اهداف سنجش رضایت مشتری

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM

اهداف سیستم ارتباط با مشتری

مزایای استفاده از سیستم CRM

انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )

مدیریت شکایات و بهبود خدمات

شکایات مشتری

گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی

فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا

تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری

رابطه­ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری

کارمند موفق

رضایت مشتری و رابطه­ی آن با وفاداری

راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری

منابع