خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه اصول مدیریت ارتباط با مشتری با فرمت docx در قالب 43 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند. (غلامیان، خواجه افضلی، ابراهیمی، 1385، 25)

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می کند. بنابراین، تلاش سازمان ها برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هردو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارئه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده ها است. مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فن آوری تقویت می شود و از طریق آن، شرکت ها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می پردازند. (نیک نیا، 1386، ص 53)
 

فهرست مطالب

تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری

اصول مدیریت ارتباط با مشتری

عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

نیازهای مشتری

چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری

مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری

انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

منابع