توضیحات:
فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
بدون هیچ تگ و تبلیغات، قابلیت پرینت دارد

تشریح مفهوم عملکرد
مسیر توسعه و تکامل سازمانها با تکامل خواسته ها، نیازها و علایق و آمال بشر همراه است. اگرچه سازمانها در طول زمان ایفا کننده نقش ها و مأموریت های مختلفی بوده اند ولی در دوره معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شده و انتظارات از آنها به طور مداوم رو به تزاید است. توفیق درپاسخگویی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباط تنگاتنگ، مستمر و موثر بین فرآیندهای سازمانی و انتظارات گفته شده است. همچنین در دنیای رقابتی امروز سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند، دایماً نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کار گیرند لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیران به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح است.

امروزه نقش سازمان در دستیابی به هدفهای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی آن چنان برجسته شده است که سازمان های هر جامعه را گردونه های تحقق اهداف آن می دانند. واقعیت آن است که سازمانها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسان ها محسوب می شوند. آن ها به جامعه خدمت نموده و ما را قادر می سازند تا کارهایی را انجام دهیم که بدون وجود آن ها از عهده انجام آن بر نمی آمدیم. دانش و آگاهی ارائه نموده و زمینه ساز توسعه فردی و رشد و سعادت بشر می گردند. با در نظر گرفتن این اهمیت و نقش و تأثیر های گوناگونی که سازمانها دارند، امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف آنها از جمله فرایند، سیستم ها و به ویژه آنچه سازمان بدان دست می یابد (عملکرد) می شود ( سید جوادین، 1386، ص725 ).

بهبود مستمر عملکرد سازمان ها نیروی عظیم هم افزایی  ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شوند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخورد واطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که بهبود جدی نیاز دارند بهبود مستمر عملکرد میسّر نخواهد شد و تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان  پذیر نیست. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصوّر نمی باشد ( آرمسترانگ، 1386، ص3 ).در مورد اینکه "عملکرد چیست" ؟ نگرش های متفاوتی وجود دارد. می توان عملکرد را فقط سابقه نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی، عملکرد، سابقه موفقیت های یک فرد است (سید جوادین، 1386، ص726).

در ضرورت و تشریح  وتعریف مفهوم واژه عملکرد باید خاطر نشان نمود که جایگاه این واژه از آن جا حائز اهمیت است که با تعریف وتشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود.  هولتون وبیتز خاطر نشان ساخته اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع عوامل، متفاوت است. برنادین و همکارانش معتقدتد که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود، چون نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد. فرهنگ لغت اکسفورد عملکرد را به این صورت تعریف نموده است که انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده عملکرد را مشخص می نماید. این تعریف به خروجی ها یا نتایج برمی گردد و در عین حال عنوان می کند که عملکرد در مورد انجام کار و نیز نتایج حاصل از آن می باشد. بنابراین می توان عملکرد، را به عنوان رفتار یا روشی که سازمانها، گروهها و افراد کار را انجام می دهند، تلقی نمود ( رحیمی، 1385، ص23 ).

بروم راج در تعریف خود از عملکرد معتقد است که عملکرد به معنای رفتار ها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجراکننده ناشی می شود وعملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند. و می توان جدای از نتایج در مورد آن ها قضاوت کرد، این تعریف از عملکرد، منجر به این نتیجه گیری می شود که هنگام مدیریت عملکرد گروهها و افراد، هم ورودی (رفتار) و هم خروجی (نتایج) باید در نظر گرفته شوند. هارتل این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد. این مدل سطوح توانایی یا شایستگی و موفقیت ها را همانند گذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد ( آرمسترانگ، 1386، ص4 ).

عملکرد سازمانی 
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد، بنابراین عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (2000) ارائه شده است: « فرایند تبیین کیفیت اثر بخشی و کارایی اقدامات گذشته ». مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود 1: کارایی که توصیف کننده چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید برون دادهای معین. 2: اثربخشی که توصیف کننده درجه نیل به اهداف سازمانی است ( رحیمی، 1385، ص30 ).

صاحبنظران و محققین معتقدند که عملکرد موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد مشکل است (Feurer, 1995, p. 7).در دنیای رقابتی، امروزه سازمانها در هر محیطی که فعالیت نمایند، دائماً نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کارگیرند. مدیریت عملکرد سازمانی فرایندی استراتژیک و جامع است که موفقیت پایدار سازمان را از طریق بهبود عملکرد فراهم می نماید. این مفهوم که امروزه جایگزین ارزیابی عملکرد شده است ضمن داشتن بار مثبت نسبت به مفهوم ارزیابی که اغلب با واکنش منفی مدیران بویژه در جامعه ی ما و سازمانهای ما روبروست، نشان دهنده ی اهمیت پرداختن به عملکرد سازمان از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی است. دستیابی به عملکرد برتر و کسب نتایج عالی نیز بدون داشتن برنامه ای که در قالب یک نظام منسجم و یکپارچه تدوین شده و به اجرا در بیاید، بسیار دشوار خواهد بود ( داریانی و دیگران، 1386، ص3 ).

مقصود از عملکرد سازمانی، شیوه ای است که سازمان بتواند کار ها یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد ( استونر ، 1386، ص10 ).

2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد
ارزیابی باید از کوچکترین جزء تأثیرگذار در عملکرد یک سازمان شروع شده و با طی کردن سلسله مراتب سازمانی و استفاده از اطلاعات ارزیابی جزء به ارزیابی کل سازمان پرداخت. انجام ارزیابی در چهار سطح ضروری است:
1- ارزیابی عملکرد کارکنان : این نوع ارزیابی، ارزیابی کوچکترین واحد یک سازمان می باشد. در ادبیات مدیریت در این حوزه مدل های بسیاری برای ارزیابی عملکرد کارکنان ارائه شده است. هر کدام از این الگوهای ارائه شده در این حوزه با تکیه بر شاخص هایی که برای ارزیابی معرفی کرده اند به ارائه شیوه ای برای سنجش عملکرد کارکنان به اقدام می پردازند.

2- ارزیابی عملکرد بخشی از یک سازمان: از آنجا که یک سازمان متشکل از زیرمجموعه ها (بخش هایی) مختلف می باشد که مجموع  این بخش ها سازمان را  تشکیل می دهند، لذا برای  ارزیابی عملکرد سازمان، ارزیابی  عملکرد این زیرمجموعه ها بر مبنای شاخص ها و معیار های ارزیابی آن ها، ضروری است. در این نوع ارزیابی، ابتدا هدف و مأموریت های  یک بخش در راستای اهداف و مأموریت های سازمان مشخص شده و سپس شاخص های ارزیابی آن ها تعریف شده و به محاسبه شاخص ها و سپس ارزیابی نتایج شاخص ها اقدام می شود.  

3- ارزیابی عملکرد مدیر: باتوجه به اینکه نقش مدیر به عنوان یکی از عوامل مهم راهبری و هدایت سازمان غیر قابل اغماض می باشد، از ارزیابی عملکرد مدیر برای آگاهی از میزان موفّقیت در انجام نقش راهبری خود برای دستیابی به نتایج صحیح ارزیابی عملکرد سازمان ضروری است.
4- ارزیابی عملکرد سازمان: سازمان  به عنوان مجموعه هماهنگ و هدف دار از اجزاء که برای دستیابی به هدف یا اهداف با هم پیوند خورده و تشکیل یک سازمان را داده اند. امروزه سازمان یکی از مهم ترین نیازهایی است که به ضرورت وجود آن تأکید شده است. همچنین به دلیل نقش مؤثر سازمان ها و لذا ضرورت توجه به عملکرد اثرات عملکردآنها، ارزیابی عملکرد یک سازمان در حوزه فعالیت آن امری حیاتی است. لذا برای اطمینان از میزان موفقیت سازمان ها می بایست به ارزیابی میزان تناسب، تطابق و کارایی عملکرد این اجزاء بر مبنای شاخص ها و معیارهای صحیح، در جهت اهداف سازمانی اقدام نموده، بر همین اساس برای ارزیابی یک سازمان، استفاده از نتایج ارزیابی کارکنان وبخش های مختلف یک سازمان ضروری است ( سبحان اللهی، 1378، ص17 ).

فهرست مطالب

تشریح مفهوم عملکرد    3
2-6) عملکرد سازمانی    5
2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد    7
2-8) انواع ارزیابی عملکرد    8
2-9) فرآیند ارزیابی عملکرد    10
2-10) اهداف ارزیابی عملکرد    10
2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها)    11
2-11-1) مدل سینک و تاتل (1989)    11
2-11-2) ماتریس عملکرد (1989)    12
2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)    12
2-11-4) هرم عملکرد (1991)    13
2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992)    14
2-11-6) فرایند کسب و کار  (1996)    16
2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001)    17
2-11-8) مدل تعالی سازمان    18
2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)    19
راهنمایی های انتخاب شاخص ها    20
2-12) سودآوری    21
2-13) رضایت مشتری    21
عوامل مؤثر بر رضایت    23
مدل های رضایت مشتری    23
مدل کانو    25
مدل سروکوال    26
جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال    27
2-14) احساس امنیت مشتری    28
2-15) پیشینه تحقیق    29
پیشینه های داخلی    29
پیشینه های خارجی    34
جدول 2-2) پيشينه تحقيق    36
منابع و مآخذ    46