بررسی كاربری مدل FRO برتعيين سطح وفاداری مشتريان فروشگاههای زنجيره‌ای شهروند

دانلود مقاله بررسي كاربري مدل FRO برتعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند پروژه بررسي كاربري مدل FRO برتعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند. نوع فایل: word قابل ویرایش 196 صفحه mogadme امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي سازمان‌ها از اهميت و اولويت خاصي ب

دسته بندی: علوم انسانی » اقتصاد

تعداد مشاهده: 342 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.zip

فرمت فایل اصلی: doc

تعداد صفحات: 196

حجم فایل:12,597 کیلوبایت

  پرداخت و دانلود  قیمت: 30,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
0 0 گزارش

  • بررسی كاربری مدل FRO برتعيين سطح وفاداری مشتريان فروشگاههای زنجيره‌ای شهروند
    نوع فایل: word
    قابل ویرایش 196 صفحه


    mogadme
    امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي سازمان‌ها از اهميت و اولويت خاصي برخوردار است و مشتري به عنوان عامل كليدي و محوري در سازمان‌ها تلقي شده و جهت‌گيري كليه اهداف، استراتژي‌ها و منابع سازماني حول محور جذب و نگهداري مشتريان سودآور مي‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركت‌هايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند به عنوان يك چالش استراتژيك مطرح بوده و هزينه‌هاي بسياري را نيز براي درك و شناخت مفهوم و دستيابي به راهكارهاي كاربردي براي تقويت آن صرف مي‌نمايند، چرا كه با شدت گرفتن رقابت و نزديك شدن سطح كيفي و كمي محصولات و خدمات كه در حوزه انتخابي مشتريان قرار دارد، ارائه محصولات يا خدماتي كه بتواند مورد توجه مشتريان قرار گرفته و آنها را مشتري دائمي سازمان نمايد، امري حياتي و ضروري تلقي مي‌گردد.
    در اين فصل، كليات تحقيق كه در اين فصل كليات تحقيق شامل، بيان مسأله، اهميت و ضرورت تحقيق، اهداف، فرضيه‌ها، قلمرو تحقيق (مكاني، زماني، موضوعي)، متغيرهاي تحقيق (مستقل و وابسته) و تعريف عملياتي متغيرها مي‌باشد، مطرح مي‌گردد.

    fehrest mataleb
    مقدمه
    بيان مسئله
    اهميت و ضرورت تحقيق
    اهداف
    فرضيه‌ها
    پيشينه تحقيق
    قلمرو تحقيق
    متغير هاي تحقيق
    تعريف عملياتي متغيرها
    فصل دوم
    مباني نظري تحقيق
    مقدمه
    وفاداري مشتريان
    تاريخچه وفاداري
    تعريف وفاداري
    قانون پارتو و وفاداري مشتريان
    بازاريابي و وفاداري
    انواع وفاداري
    - كيفيت، رضايت و وفاداري
    شاخص‌هاي سنجش وفاداري مشتريان
    - رابطة بين رضايت و وفاداري
    - آزمون اسيدي :
    هفت دستور طلايي براي جلب رضايت
    مشتريان وفادار
    احتياط‌هاي لازم در مورد وفاداري مشتريان
    «سازمان‌هاي پاسخگوي سريع»
    مقدمه
    مفهوم پاسخگويي سريع
    تعريف پاسخگويي سريع
    محركهاي پاسخگويي سريع
    شكل (2-2): حوزه‌هاي تغييرات
    تاريخچه FROها
    سازمانهاي با خاصيت پاسخگويي
    سريع(SFRO):
    تفاوتها و اشتراكها
    چهارچوب يك FRO
    شكل (2-3): چهارچوب مشروح FRO
    ارضاء مشتريان در FROها
    تمركز بر مشتري در FROها
    شناخت خواسته مشتريان
    ابعاد رقابتي مدل FRO:
    الف) مزيت رقابتي در FROها
    تعريف مزيت رقابتي
    نوع مزيت رقابتي در FROها
    ب) ابعاد ششگانه رقابتي در FROها
    كيفيت
    ابعاد كيفيت
    ابعاد كيفيت محصول
    ابعاد كيفيت خدمات
    خدمات
    چرخة مديريت خدمات
    فصل سوم
    روش تحقيق فصل چهارم
    تجزيه و تحليل داده‌هافصل پنجم
    نتيجه‌گيري و پيشنهادهابخش اول:
    وفاداريبخش دوم:
    سازمان‌هاي پاسخگوي سريع (FRO)بخش سوم
    فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند
    ويژگي‌هاي خدمات:
    نمودار (2-4): ويژگي‌هاي خدمات
    انعطاف‌پذيري
    انعطاف‌پذيري محصول
    انعطاف پذيري فرايند
    انعطاف‌پذيري زيربنايي
    زمان
    قيمت
    عوامل موثر بر قيمت‌گذاري
    ايجاد ارزش براي مشتريان و استراتژيهاي قيمت‌گذاري مشتري گرايانه در FROها
    كاهش قيمت و استراتژي فرانگري
    قيمت‌گذاري در FROها
    سه عامل تعيين كننده قيمت
    خط و مشي قيمت‌گذاري در FROها
    قابليت اطمينان
    ج) خاصيت هم‌افزايي ابعاد رقابتي FROها
    پيش‌نيازهاي ساختاري در يك FRO
    بهبود مستمر
    حذف فعاليتهاي فاقد ارزش افزوده در يك FRO براي بهبود
    ايجاد محيط مناسب براي بهبود مستمر در يك FRO
    تحقيق و توسعه
    تكنولوژي پيشرفته
    اجزاء تكنولوژي
    يكپارچه‌سازي افراد و سيستم‌ها
    هرم يكپارچه‌سازي
    يكپارچه‌سازي سلسله مراتبي
    يكپارچه‌سازي افقي
    يكپارچه‌سازي بيروني يا عمودي
    عوامل موثر بر يكپارچه‌سازي
    سيستم اطلاعات
    شكل (2-5): نقش روبه تكامل نيروي كار در يك FRO
    استراتژيها در FROها
    تعريف استراتژي
    تجزيه و تحليل استراتژيك
    تعيين قوتها و ضعف‌ها
    الف ) عوامل موثر بر موفقيت شركت
    ب) سنجش قابليت پاسخگويي سريع در FROها
    ج) روشهاي سنجش قابليت پاسخگويي سريع در FROها
    فرصتها و تهديدها
    نگرش مبتني بر بازار
    تدوين استراتژي در FROها
    سطوح استراتژي در يك FRO
    • استراتژي بنگاه در يك FRO
    استراتژي رقابتي در يك FRO
    استراتژي عملياتي در يك FRO
    * انواع استراتژيهاي رقابتي FROها
    ب) استراتژي‌هاي مشتري محور در FROها
    استراتژي برتري عملياتي
    استراتژي رهبري محصول
    استراتژي مشتري مداري
    برگزيدن يك استراتژي بعنوان مهمترين استراتژي
    استراتژي‌هاي مشتري محور و فرايندهاي اصلي در FROها
    هم راستايي و هم افزايي سه سطح استراتژي در يك FRO
    • نتايج پياده‌سازي استراتژي در يك FRO
    نيروي انساني و FROها
    برخي مدلهاي تئوريك FROها
    مدل داده و ستاده براي درك FROها
    مدل منحني سيگمايي
    مدل سه پايه
    مدل سيستمي
    رابطة FRO و وفاداري
    اثر وفاداري براي FROها
    ارزشي مشتري نواز»
    اثر FROها بر وفاداري
    كيفيت و وفاداري
    قيمت و وفاداري
    خدمات و وفاداري
    قابليت اطمينان و قابليت اعتماد و وفاداري
    انعطاف‌پذيري و وفاداري
    زمان و وفاداري
    «فروشگاههاي زنجيره‌اي»
    تاريخچه
    تعريف
    نقش فروشگاههاي زنجيره‌اي در نظام توزيع
    فروشگاههاي زنجيره‌اي در ايران
    فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند
    فصل سوم: روش تحقيق
    مقدمه
    روش تحقيق
    جامعه آماري
    روش نمونه گيري
    تعيين حجم نمونه
    مدل تحقيق• نيم رخ اولية تحقيق
    مدل تفصيلي تحقيق
    منابع گردآوري داده‌ها
    منابع ثانويه
    منابع اوليه
    روايي و پايايي پرسشنامه
    روايي تحقيق
    پايايي تحقيق
    روش تجزيه و تحليل داده‌ها
    فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها
    مقدمه
    توصيف جمعيت‌شناختي داده‌ها
    توزيع مشتريان بر اساس جنسيت
    توزيع مشتريان بر مبناي سن
    توزيع مشتريان بر مبناي وضعيت تاهل
    توزيع مشتريان بر مبناي ميزان تحصيلات
    توزيع مشتريان بر مبناي شغل
    توزيع عمده دفعات مراجعه مشتريان به فروشگاه
    آزمون فرضيات تحقيق
    مرحله چهارم: تصميم‌گيري
    رتبه‌بندي عامل قيمت به تفكيك شاخص‌ها
    رتبه‌بندي عامل کيفِيت به تفكيك شاخص‌ها
    رتبه‌بندي عامل عملكرد به تفكيك شاخص‌ها
    رتبه‌بندي عامل دوام به تفكيك شاخص‌ها
    رتبه‌بندي عامل تطابق به تفكيك شاخص‌ها
    رتبه‌بندي عامل زيبايي به تفكيك شاخص‌ها
    رتبه‌بندي عامل نام تجاري به تفكيك شاخص‌ها
    رتبه‌بندي خدمات به تفكيك شاخص‌ها
    رتبه‌بندي عامل زمان به تفکيک شاخصها
    رتبه‌بندي عامل انعطاف پذيري به تفکيک شاخصها
    رتبه‌بندي عامل قابليت اطمينان به تفکيک
    شاخصها
    رتبه‌بندي عاملها به تفکيک شاخصها
    بررسي تأثير ويژگي‌هاي فردي مشتريان و
    نظرات آنان
    رات
    فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادها
    مقدمه
    نگاهي اجمالي به تحقيق
    محدوديت‌هاي تحقيق
    تحليل يافته‌ها
    فرضيه اصلي اول
    فرضيه اصلي دوم
    پيشنهادها
    پيشنهاد براساس يافته‌ها
    پيشنهاد به محققان آتي
    فهرست منابع:
    منابع فارسي
    فهرست جداول:
    جدول (2-3) (مراحل تكامل وفاداري مشتريان)
    جدول (2-6): انواع انعطاف‌پذيري
    جدول (2-7): انواع سنجش پاسخگويي سريع
    جدول (2-8): ارتباط مشخصة استراتژي و شايستگي‌هاي هرفرآيند.
    جدول (2-9): تغيير حالت و رفتار در كارگران
    جدول (3-2): نمونه انتخاب شده در سطح شهر تهران
    جدول (3-4): ارتباط سوالات پرسشنامه با 6 بعد.
    جدول شماره 4-1- توزيع مشتريان بر اساس جنس
    جدول شماره4-2- توزيع مشتريان بر اساس سن
    جدول شماره 4-3- توزيع مشتريان بر اساس وضعيت تاهل
    جدول شماره 4-4- توزيع مشتريان بر اساس ميزان تحصيلات
    جدول شماره 4-5- توزيع مشتريان بر اساس شغل
    جدول شماره 4-6- توزيع مشتريان از نظر دفعات مراجعه
    جدول 4-7- ميانگين رتبه‌هاي عوامل ششگانه
    جدول 4-8- ميانگين رتبه‌هاي عامل قيمت به تفكيك شاخصها
    جدول 4-9- ميانگين رتبه‌هاي عامل کيفِيت به تفكيك شاخصها
    جدول 4-12- ميانگين رتبه‌هاي عامل تطابق به تفكيك شاخصها
    جدول 4-13- ميانگين رتبه‌هاي عامل زيبايي به تفكيك شاخصها
    جدول 4-14- ميانگين رتبه‌هاي عامل نام تجاري به تفكيك شاخصها
    جدول4-15- ميانگين رتبه‌هاي عامل خدمات
    جدول 4-16- ميانگين رتبه‌هاي عامل زمان
    جدول4-17- ميانگين رتبه‌هاي عامل انعطاف پذيري
    جدول 4-19- ميانگين رتبه‌هاي عوامل
    جدول (2-1): (انواع مشتريان وفادار)
    جدول (2-2): (رابطة كيفيت، رضايت و وفاداري)
    جدول (3-1): نمايش جامعة آماري
    جدول (3-3): مدل پرسشنامة تحقيق

    فهرست نمودار:
    نمودار (2-1): (رابطه بين رضايت و وفاداري مشتري)
    نمودار (2-2): (نمودار هفت دستور طلايي براي جلب رضايت مشتريان وفادار)
    نمودار (2-5): مزاياي سازمانهاي يادگيري مدار
    نمودار (2-6): معادلة ارزش براي مشتري
    نمودار (2-7): عناصر استراتژي فرانگري
    نمودار (2ـ8): توالي تحقيق و توسعه بصورت سنتي
    نمودار (2-9): فرايند تصميم‌گيري در واحد تحقيق و توسعه
    نمودار (2-10): P5 عمليات
    نمودار (2-11): مدل داده و ستاده
    نمودار (2-12): مدل منحني سيگمايي
    نمودار (2-13): مدل سيستمي
    نمودار (2-14): «نمودار ارتباطي بين عوامل ايجاد كننده يك نظام
    نمودار (2-31): رابطة FRO و وفاداري
    فهرست اشکال:
    شكل (2-4): هرم يكپارچه‌سازي
    شكل (2-1): (ماتريس انواع وفاداري)
    شکل (2-6): مدل سه پايه

    manabe va makhez
    منابع فارسي:
    1) آيين نامه اجرايي احداث فروشگاههاي زنجيره اي، ماده يک "طرح احداث و توسعه فروشگاههاي زنجيره اي"، مؤسسه مطالعات و پژوهشهاي بازرگاني 1373
    2) اختر، اس اچ، بازاريابي جهاني، ترجمه حسن اسماعيل پور، محسن نجفيان، نگاه دانش، 1380، تهران
    3) الواني، سيد مهدي و بهروز رياحي، سنجش کيفيت خدمات در بخش خدمات در بخش عمومي، چاپ اول، مرکز آموزش، تحقيقات صنعتي ايران، 1382.
    4) بشکار، مصطفي، سيد کيانوش کلانتر، توليد با معيارهاي جهاني، تدبير، شماره ،134 سال 1382.
    5) بل، جيپ آر، مشتري در جايگاه شهر يک، ترجمه غلامرضا صالحي معوا، خدمات فرهنگي رسا، 1380،تهران.
    6) بلانچارد، کنت وتري و اگورن، نزديک به خطر، ترجمه منوچهر سلطاني، چاپ اول، شرکت چاپ و نشر بازرگاني، 1377 ،تهران.
    7) بي نام، فروشگاههاي زنجيره اي و نقش آنها در نظام توزيع داخلي، مجموعه گزارشات بانک مرکزي، شماره 10، 1375
    8) پپرز، دان، دکترمارتاراجرز، بازاريابي تک به تک ،ترجمه علي معياري، چاپ اول، فرا، 1381 ،تهران.
    9) جي، وارن و کيگان، مديريت بازاريابي جهاني، ترجمه دکتر عبدالحميد ابراهيمي، دفتر پژوهشهاي فرهنگي، 1380 ،تهران.
    10) خوش سيما، غلامرضا، سيستم توليدي چابک ، تدبير،شماره 136 ، 1383.
    11) خوش سيما، غلامرضا، مقدمه اي بر چابکي در سازمانها، تدبير، شماره 134 ، 1382.
    12) رضايي، حميد رضا و مهدي صانعي، جهاني شدن و چالشهاي فراروي مديران، تدبير شماره 140، 1382.
    13) رمضانپور، اسماعيل، نقش آنها در نظام توزيع، مجموعه مقالات نقش فروشگاههاي زنجيره اي و نقش آنها در نظام توزيع داخلي، اداره بررسيهاي اقتصادي، 1375
    14) ريچارد، فردريک.اف، رهبري به سوي وفاداري، ترجمه عبدالرضا رضايي نژاد، گزيده مديريت، سال دوم، شماره 12، آذر1380.
    15) سي، اورويل و ... [ديگران]، استراتژي بازاريابي، ترجمه سيد محمد اعرابي و داود ايزدي، دفتر پژوهشهاي فرهنگي، 1383، تهران.
    16) شعباني، حسنعلي، فروشگاههاي بزرگ، تهران-انتشارات بي نا بي تا، 1347
    17) صادقي، ماريا، "بررسي مهمترين عوامل آميخته بازاريابي در رضايت مشتريان" پايان نامه كارشناسي ارشد بازرگاني، دانشگاه آزاد، 1377
    18) صد آقايي، جليل، سازمانهاي کارآفرين، چاپ او،ل مرکز آموزش مديريت دولتي، 1378 ،تهران.
    19) علي احمدي، عليرضا، احمد اللهياري، استراتژي رقابت و نوآوري، چاپ اول، توليد دانش، 1382، تهران.
    20) کاربارانزاد قديم، محمد، واکنش سريع و مؤثر در مقابل تعييرات در شرايط بحراني، روش، شماره 89، سال چهاردهم.
    21) گانز، باب، سازمان تند آموز، ترجمه خدايار ابيلي، نشر ساپکو، .1378
    22) محمدي، اسماعيل، مشتري مداري و تکريم ارباب رجوع، خدمات فرهنگي رسا، 1382، تهران.
    23) مشايخي، محمد تقي، سرمايه زمان، انسان، تدبير، شماره 134، 1382.
    24) مقصودي ، محمد حسين، ارتباط بين رضايت مشتري با کارايي و اثر بخشي فرايندها. مجموعه مقالات چهارمين کنفرانس کمفرانس مديريت کيفيت، تير 1382.
    25) مهري، علي، نگاهي نظري به مقوله مزيت رقابتي پايدار، تدبير، شماره 140، 1382.
    26) نوربخش، سيد کامران، بازاريابي اعتمادي، تدبير، شماره 146 ، 1383.
    27) نوري کلرک مديريت توليد و عمليات، ترجمه دردانه داوري، 1378
    28) نوري، حميد، مباحث نوين در مديريت توليد و عمليات، ترجمه دردانه داوري، سازمان مديريت صنعتي، جلد اول و دوم، 1383.
    29) ونوس، داور بازاريابي خدمات بانکي، چاپ اول، تهران، نگاه دانش ، 1381.
    30) هورويتز، ژاک، هفت کليه استراتژي خدمات، ترجمه سيد محمد اعرابي و داود ايزدي، تهران، دفتر پژوهشهاي فرهنگي، 1380.

    منابع انگليسي:
    1) Arteta B.M., R.E. Giachetti, A measure of agility, as the complexity of the enterprise system, Robotics & computer Integrated menufacturing, Volume 20, Issue 6, December 2000 page 495-503.
    2) Carolyn Folkman curasi, Karen Norman Kenedy, from prisoners to Apostels: A Typology of Repeat Buyers & layal customers in servic Bussiness, Journal of services marketing, 16/4, 2002
    3) Craig Douglas henry, “is customer loyalty a pernicious myth”. Newyourk; July 2000.
    4) Dennise L.Duffy, “Customer loyalty strategies” Journal consumer marketing, Vol 15, No 5, 1995, PP 434-448
    5) Giachetti, Ronald E. Luis D.Martinez Oscar A. Saenz, chin-sheng chen, Analysis of the structural measures of flexibility & agility using a measurment theoretical framework International Journal of production Economics, Volume 86, Issue 1, 11 October 2003, pages 47-62
    6) Gunasekaran, A., Design & implementation of agile manufacturing systems, International Journal of production Economics, Volume 62, Issue 1-2, 20 may 1999,
    7) Jennifer Rowley, Jillian Dawes; “Dislayalty” A closer look at Non-loyals”. Journal of consumer marketing”. 17/6, 2000, P32.
    8) McGourty, Jack, lemual A. Tarshis, & peter Dominick, managing Innovation: Lessons from world class organization, International Journal of Technology management, Volume 11, 1996, No. 3/4, Special Issue on the 5th International forum on Technology management, pp.354-368.
    9) Michael kine – Anderson, “the relation between customer satisfaction, customer loyalty & customer profitability”, working paper, 2001 ISSN 1398-6228.
    10) Shrifi, H., Z.zhang, A methodology for achieving agility in manufacturing organization: An introduction, International Journal of production Economics, Volume 62, Issue 1-2, 20 may 1999, pages 7-22.
    11) Starr, Martin k., the role of project management in a fast response organization, Journal of Engineering & Technology management, Volume 7, Issue 2, September, page 89-110.
    12) www. Affinitymc.com, Brain ward, creating customer loyalty, customer loyalty Gird.
    13) www.crm Zday.com., michael Hegarlty, maximising life time value, making the right connection.
















































    برچسب ها: دانلود مقاله بررسي كاربري مدل FRO برتعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند بررسي كاربري مدل FRO برتعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند تعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند دانلود مقاله بررسي كاربري
  

به ما اعتماد کنید

تمامي كالاها و خدمات اين فروشگاه، حسب مورد داراي مجوزهاي لازم از مراجع مربوطه مي‌باشند و فعاليت‌هاي اين سايت تابع قوانين و مقررات جمهوري اسلامي ايران است.
این سایت در ستاد سازماندهی ثبت شده است.

درباره ما


در صــورت بروز هر گونه مشکل در خرید تماس ، پیامک پاسخگوی شما هستیم
09359579348
تمام حقوق سایت sabzfile.ir محفوظ می باشد و هرگونه کپی برداری پیگرد قانونی دارد. طراحی سایت