پایان نامه شناسائی انتظارات مشتریان به منظورارائه خدمات مطلوبتر در بانکداری اختصاصی

دسته بندی : مدیریت / حسابداری / اقتصاد

تعداد صفحات : 110

فرمت فایل : Docx قابل ویرایش با نرم افزار ورد 

چکیده :

این تحقیق با هدف شناسائی انتظارات مشتریان به منظور ارائه خدمات مطلوبتر در بانکداری اختصاصی انجام گرفته است. ویژگی متمایز بانکداری اختصاصی تمایز خدمات ، نوآوری در ارائه خدمات ، انعطاف پذیری بر اساس انتظارات مشتریان و... است. مفهوم بانکداری اختصاصی با هدف گذاری مشتریان خاص و ثروتمند که نیازمند خدمات منحصربه فرد در زمینه های گوناگون مالی ، بانکی و سرمایه گذاری اند از تمامی ظرفیتها ، تخصص ها و منابع برای پاسخ گویی به نیازهای مشتریان خود بهره  می برد. این تحقیق از نوع کاربردی و میدانی بوده، جامعه آماری مشتریان ویژه  بانکهای  تات ، ملت، ملی، پارسیان واقتصاد نوین می باشند. حجم نمونه برابر با 193 نفر محاسبه شد که برای افزایش دقت مطالعه، تعداد200 پرسشنامه توزیع و تکمیل گردید. در بخش تحلیل، ابتدا آمار توصیفی بانکهای مورد مطالعه بررسی، سپس نرمالیتی داده ها با استفاده از آزمون اسمیرنف تائید گردید سپس روایی پرسش نامه با اخذ و اعمال نظر خبرگان بانکی و دانشگاهی تامین و با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ (معادل 91/0) پایایی ابزار تحقیق نیز تائید شد. در ادامه با استفاده از آزمون کروسکال والیس، بانکهای نمونه در ارائه خدمات مطلوبتر بانکداری اختصاصی اولویت بندی گردیدند که نتایج حاکی است میانگین رتبه ای بانکداری اختصاصی بانک ملت برابر با  60/110 ، بانک پارسیان برابر با  76/100 ، بانک اقتصادنوین برابر با  97/98 ، بانک تات برابر با  91/98  و بانک ملی برابر با 67/92 می باشد.

1 فصل اول

کلیات تحقیق

 مقدمه

 بيان مساله

1.3 فرضيه های پژوهش

1.4 سوالات پژوهش

1.5 اهداف پژوهش

1.6 ضرورت پژوهش

1.7 تعريف مفاهيم و واژگان اختصاصي طرح

2 فصل دوم

ادبیات پژوهش

1.8 مقدمه

1.9 مبانی نظری

1.9.1 لزوم نوین سازی خدمات بانکی

1.9.2 بانکداری اختصاصی

1.9.3 پیشینه بانکداری اختصاصی

1.9.4 مزایای بانکداری اختصاصی برای مشتریان

1.9.5 بانکداری اختصاصی در دیگر کشورها

1.9.6 مشتریان بانکداری اختصاصی

1.9.7 انتظارات مشتریان از بانکداری اختصاصی

1.9.8 متخصصان بانکداري اختصاصي

1.9.9 کارکنان بانکداري اختصاصي

1.9.10 ویژگی های بانکداری اختصاصی

1.9.11 خدمات بانکداری اختصاصی

1.9.12 بازاریابی در بانکداری اختصاصی

1.9.13 خواسته های مشتریان از بانکداری اختصاصی

1.9.14 بانک های غیر دلتی و بانکداری اختصاصی

1.9.15 بانكداری اختصاصی و خرده فروشی

1.9.16 ايران و بانکداري اختصاصي

1.9.17 چالش های بانکداری اختصاصی

1.10 پیشینه پژوهش

3 فصل سوم

3.1 مقدمه

3.2 روش پژوهش :

3.3 جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری:

3.4 روش گرد آوری اطلاعات:

3.5 ابزار گردآوری اطلاعات :

3.6 شاخص های تبیین کننده متغیرهای پژوهش:

3.7 روایی و پایایی پرسش نامه :

3.8 روشهای تجزيه و تحليل اطلاعات:

3.9 تشریح آزمون ها و روش های پژوهش :

3.9.1آزمون کولموگروف- اسمیرنوف

3.9.2آزمون  tاستیودنت :

3.9.3رتبه‌بندي فرضيات با آزمون کروسکال والیس

4 فصل چهارم

4.1 مقدمه

4.2 آمارتوصیفی بانکهای نمونه :

4.3 بررسی نرمال بودن داده ها :

4.4 بررسی روایی و پایایی پرسش نامه:

4.4.1 روایی پرسش نامه :

4.4.2 پایایی پرسش نامه :

4.5 آزمون تی-استیودنت جهت ارزیابی ارائه خدمات مطلوبتر بانکداری اختصاصی

4.1 اولویت بندی بانکهای نمونه ارائه خدمات مطلوبتر بانکداری اختصاصی

5 فصل پنجم

5.1 مقدمه

5.2 نتیجه گیری

5.3 پیشنهادات کاربردی

5.4 پیشنهادات جهت تحقیقات آتی

5.5 محدودیت های تحقیق

5) منابع و مراجع

پیوست

خروجی نرم افزار

پرسشنامه

شکل‎2‑1: نمودار نسبت در آمدهای حاصل از بانکداری اختصاصی به وجوه عملیاتی بانک ها در هندوستان

شکل‎2‑2: نمودار کارمزد بانکی و سهم سرمایه در بانکداری اختصاصی در برخی بانک های اروپایی

شکل‎2‑3: نمودار نسبت عملیات زیر خط ترازنامه به دارایی بانک ها در سال های مختلف

شکل‎2‑4: نمودار روند سرمایه گذاری و مشارکت حقوقی بانک ها نسبت به تسهیلات

شکل‎2‑5: خدمات بانکداری اختصاصی

شکل‎2‑6: نمودار خدمات کارگزاری بانکداری اختصاصی

شکل‎2‑7: نمودار نسبت دارایی بانک های خصوصی به دارایی بانک های دولتی

شکل‎2‑8: نمودار نسبت دارايی ها به سپرده های بانک های دولتی و خصوصی

شکل‏4‑1: میانگین خدمات بانکداری اختصای بانکهای نمونه

 جدول‏4‑1: آمارتوصیفی بانکهای نمونه

جدول‏4‑2: آزمون نرمالیتی با استفاده از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف

جدول‏4‑3:ضریب آلفای کرانباخ کلی

جدول‏4‑4:ضریب آلفای کرانباخ سوالات پرسشنامه

جدول‏4‑5: آزمون تی-استیودنت جهت ارزیابی ارائه خدمات بانکداری اختصاصی

جدول‏4‑6: اولویت بندی بانکهای نمونه در ارائه خدمات مطلوبتر در  بانکدار ی اختصاصی

جدول‏4‑7: میانگین رتبه ای بانکهای نمونه در ارائه خدمات مطلوبتر در  بانکدار ی اختصاصی

مقدمه

اگرچه نظام بانكداري نقشی محوری در وضعیت اقتصادی کشور دارد و موتور محرك رشد و توسعه اقتصادي تلقی می شود، ولی تاکنون، پس ازتصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا)بهره(، در رابطه با مهندسی مالی و ایجاد ساختاری متناسب با اهداف اقتصاد و بانکداری اسلامی، کمتر حرکتی جامع و موثر انجام گرفته است. به همین دلیل، كارايي نداشتن اين موتور محرك تاکنون چالش هایی را در رابطه با تحقق سیاست های راهبردی ایجاد كرده است. با توجه به این که اقتصاد ايران در حال حاضر یک اقتصاد "بانك محور" تلقی می شود، به نظر مي رسد با مهندسی مجدد ساختار بانکی، ايجاد قوانين و مقررات متناسب و استقلال بخشیدن به حرکت نوآورانه بانکها و نیز با رویکردی علمی به مسئلهء نظارت، بسياري از چالش هاي نظام اقتصادی بر طرف شود. در هر حال سيستم بانكداري در ايران داراي مشكلات و چالش هاي بسيار زيادي است كه پرداختن به هر يك از آنها مي تواند در ساماندهي نظام پولي و بانكي كشور تاثيرگذار باشد و به نظر مي رسد در تحول نظام بانکی و بازنگري و اصلاح برخي از قوانين و مقررات موجود سيستم بانكي بتوان بسياري از چالش هاي اساسي اين حوزه را به طور چشمگيري كاهش دهد(حسنی،1386).

اقدامات اخیر در راستای خصوصي سازي بانک های دولتی و فروش سهام بانك ها به مردم مي تواند مهم ترين راهكار اقدام دولت در جهت شفافيت و تعادل بخشي نظام بانكداري ايران باشد. به همین دلیل می توان از این دیدگاه حمایت كرد که در نوسازی ومهندسی مجدد در زمينه خصوصي سازي بانك ها، واگذاري سهام، بیشتر به آحاد مردم ارائه شود. زیرا آنچه كه مي تواند جريان بانكي را به سمت درست و صحيح هدايت كند، واگذاري سهام بانك ها به صورت واقعي است. در هر حال تاثير فزاينده ابزارهاي نوین کاربردي و علمي در فعاليت هاي مختلف جامعه، موجب ايجاد تحول و تجديد نظردر نگرش سنتي به موضوع تجارت و بازار خواهد شد. در اين میان توسعه روز افزون اينترنت در کشورهاي مختلف و اتصال تعداد زيادي ازمردم جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الکترونيکي بين افراد و سازمان هاي مختلف از طريق دنياي مجازي اينترنت بستري مناسب و مساعد براي برقراي مراودات تجاري و اقتصادي فراهم کرده که توجه به این مهم حتما بايد در نوسازی و معماری نوین نظام بانکی مورد تاکید قرار گیرد.

بنابراین با توجه به تحولات عظیم ايجاد شده در ساختارهای اقتصادی و نظام های مالی، نقش بانک ها به عنوان نهادهای تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است و به همین دلیل بانک ها نیز همگام با تحولات ساختاری خود، می توانند موجب تحولات جدیدتری در همه زمینه های اقتصادی شوند(Amenc,et.al,2007). با این دیدگاه که فناوری اطلاعات و کاربری های گوناگون آن رو به افزایش است، انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعالیت های روزمره خود با قابلیت های فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است. به این ترتیب یکی از مهمترین و دور اندیشانه ترین دلایل این نوسازی و مهندسی مجدد می تواند دستیابی کاراتر به اهداف تجاری در سطح جهانی باشد.

در حال حاضر یکی از نتایج توسعه بانک های خصوصی و نیز خصوصی سازی بانک های دولتی، توجه این بانک ها به روش هایی است که هم از نظر اقتصادی و هم از نظر اسلامی می تواند نوآورانه و قابل تامل باشد. یکی از این موارد که اخیرا توجه بانک ها به آن جلب شده است "بانکداری اختصاصی" است. و در این تحقیق با توجه به گفته های پیشین سعی خواهد شد تا انتظارات مشتریان  به منظور ارائه خدمات مطلوب تر در  بانکداری اختصاصی شناسائی شود. در این راستا در این فصل از تحقیق با عنوان کلیات پژوهش، کلیاتی شامل بیان مسئله، اهداف، ضرورت، سوالات و فرضیه های پژوهش ارائه می شود.