بررسی متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن

بررسی متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن با توجه به نقش نارسایی خدمات بانکی و شهرت بانک متن کامل پایان نامه ارشد تعداد صفحات : 142 با فرمت ورد و قابل ویرایش فصل اول:کلیات پژوهش 1-1- مقدمه 3 1-2- بیان مسئله 4 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 6 1-4- اهداف تحقیق 10 1-5-چارچوب نظری و مدل مف

دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 1063 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.docx

فرمت فایل اصلی: docx

تعداد صفحات: 142

حجم فایل:1,470 کیلوبایت

  پرداخت و دانلود  قیمت: 9,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
0 0 گزارش
  • بررسی متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن با توجه به نقش نارسایی خدمات بانکی و شهرت بانک

    متن کامل پایان نامه ارشد 
    تعداد صفحات :  142 با فرمت ورد و قابل ویرایش
     
    فصل اول:کلیات پژوهش
    1-1- مقدمه 3
    1-2- بیان مسئله 4
    1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 6
    1-4- اهداف تحقیق 10
    1-5-چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش 10
    1-6- فرضیههای پژوهش 16
    1-7- قلمرو پژوهش 16
    1-7-1- قلمرو موضوعی 16
    1-7-2- قلمرو زمانی پژوهش 17
    1-7-3- قلمرو مکاني پژوهش 17
    1-8- روش پژوهش 17
    1-9- روش جمع آوری اطلاعات 17
    1-10- جامعه و نمونه 17
    1-11- تعاریف مفهومی متغیرهای پژوهش 18
    1-12- تعاریف عملیاتی متغیرهای پژوهش 19
    فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش
    2-1- مقدمه 22
    2-2- مفاهیم و تعاریف مشتری 22
    2-3- مفاهیم و تعاریف رضایت مشتریان 23
    2-4- اهمیت و ضرورت توجه به رضایت مشتریان 24
    2-5- فرایند جلب رضایت مشتریان 25
    2-6- پیامدهای حاصل از رضایت مشتریان 27
    2-6-1- وفاداری مشتریان 27
    2-6-2- توصیه به دیگران 28
    2-6-3- کاهش حساسیت قیمتی 28
    2-6-4- دوركردن رقبا از مشترى 28
    2-6-5- کاهش از دست دادن مشتری 28
    2-7- مفهوم وفاداری مشتریان 28
    2-8- اهمیت و ضرورت توجه به وفاداری مشتریان 30
    2-9- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان 31
    2-9-1- ارائه خدمات مناسب 31
    2-9-2- مدیریت منابع انسانی 32
    2-9-3- تعهد مديران به مشتريمداري 32
    2-9-4- زمان انتظار 32
    2-9-5- تصوير نام تجاري 33
    2-9-6- تصوير سازمانی 33
    2-9-7- بهبود کیفیت خدمات 33
    2-10- ارزش از نگاه مشتری 34
    2-11- سنجش ارزش 35
    2-12- درک ارزش 35
    2-13- ارزش درک شده مشتری 36
    2-14- شهرت سازمانی 37
    2-15- اجزاء شهرت سازمانی 38
    2-15-1- تشخیص نام 38
    2-15-2- احساس کلی از بنگاه 39
    2-15-3- تداعی کنندههای شرکت 39
    2-16- مفهوم و تعاریف کیفیت خدمات 39
    2-17- اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات 40
    2-18- مدلهای کیفیت خدمات 42
    2-18-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات 42
    2-18-2- مدل سروکوال 43
    2-18-3- مدل تحلیلی شکافهای هفت گانه کیفیت 44
    2-18-4- مدل رفتاری کیفیت خدمات 45
    2-19- عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات 45
    2-19-1- رفتار شهروندی سازمانی 45
    2-19-2- تعهد سازمانی 46
    2-19-4- اخلاق کاری کارکنان 48
    2-20- پیامدهای کیفیت خدمات 48
    2-21- مدیریت شکایت مشتریان 49
    2-22- طبقهبندی مشتریان بر حسب شکایت 50
    2-23- نارسایی خدمات 51
    2-24- استراتژیهای احياء خدمات 52
    2-25- تحقیقات داخلی 53
    2-26- تحقیقات خارجی 55
    2-27- جمع بندی از پیشینههای پژوهش 58
    فصل سوم:طرح پژوهش
    3-1- مقدمه 61
    3-2- نوع و روش پژوهش 61
    3-3- جامعه آماری و نمونه پژوهش 61
    3-4- روش گردآوري اطلاعات 62
    3-5- ابزار گردآوري اطلاعات 62
    3-6- تعیین روایی و پایایی ابزارهای اندازهگیری پژوهش 63
    3-6-1 روایی پرسشنامه 63
    3-6-2 پایایی پرسشنامهها 64
    3-7- روش تجزیه و تحلیل دادهها 64
    فصل چهارم:تجزیه و تحلیل دادهها
    4-1- مقدمه 67
    4-1- آمارتوصیفی 67
    4-1-1- توزيع آماري نمونه بر حسب جنسيت 68
    4-1-2- توزيع آماري نمونه بر حسب تحصيلات 69
    4-1-3- توزيع آماري نمونه بر حسب سن 70
    4-2- بررسی توصیفی مؤلفههای پرسشنامه 71
    4-3- آمار استنباطی: تجزیه و تحلیل سؤالات پژوهش 72
    4-4- پاسخ به فرضیه های تحقیق 74
    فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
    5-1- مقدمه 105
    5-2- بحث و تفسیر یافتههای پژوهش 105
    5-3- محدودیتهای پژوهش 114
    5-4- پیشنهادات کاربردی 114
    5-5- پیشنهادات پژوهشی 118
    منابع و مآخذ 119
    چکیده انگلیسی 130 


    برچسب ها: بررسی متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک پایان نامه ارشد وفاداری مشتریان بانک مسکن نارسایی خدمات بانکی شهرت بانک ادبیات تحقیق
  

به ما اعتماد کنید

تمامي كالاها و خدمات اين فروشگاه، حسب مورد داراي مجوزهاي لازم از مراجع مربوطه مي‌باشند و فعاليت‌هاي اين سايت تابع قوانين و مقررات جمهوري اسلامي ايران است.
این سایت در ستاد سازماندهی ثبت شده است.

درباره ما

در صــورت بروز هر گونه مشکل در خرید تماس ، پیامک پاسخگوی شما هستیم


09359579348
تمام حقوق سایت sabzfile.ir محفوظ می باشد و هرگونه کپی برداری پیگرد قانونی دارد. طراحی سایت