بررسی متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن با توجه به نقش نارسایی خدمات بانکی و شهرت بانک
متن کامل پایان نامه ارشد
تعداد صفحات : 142 با فرمت ورد و قابل ویرایش
فصل اول:کلیات پژوهش
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-4- اهداف تحقیق 10
1-5-چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش 10
1-6- فرضیههای پژوهش 16
1-7- قلمرو پژوهش 16
1-7-1- قلمرو موضوعی 16
1-7-2- قلمرو زمانی پژوهش 17
1-7-3- قلمرو مکاني پژوهش 17
1-8- روش پژوهش 17
1-9- روش جمع آوری اطلاعات 17
1-10- جامعه و نمونه 17
1-11- تعاریف مفهومی متغیرهای پژوهش 18
1-12- تعاریف عملیاتی متغیرهای پژوهش 19
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1- مقدمه 22
2-2- مفاهیم و تعاریف مشتری 22
2-3- مفاهیم و تعاریف رضایت مشتریان 23
2-4- اهمیت و ضرورت توجه به رضایت مشتریان 24
2-5- فرایند جلب رضایت مشتریان 25
2-6- پیامدهای حاصل از رضایت مشتریان 27
2-6-1- وفاداری مشتریان 27
2-6-2- توصیه به دیگران 28
2-6-3- کاهش حساسیت قیمتی 28
2-6-4- دوركردن رقبا از مشترى 28
2-6-5- کاهش از دست دادن مشتری 28
2-7- مفهوم وفاداری مشتریان 28
2-8- اهمیت و ضرورت توجه به وفاداری مشتریان 30
2-9- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان 31
2-9-1- ارائه خدمات مناسب 31
2-9-2- مدیریت منابع انسانی 32
2-9-3- تعهد مديران به مشتريمداري 32
2-9-4- زمان انتظار 32
2-9-5- تصوير نام تجاري 33
2-9-6- تصوير سازمانی 33
2-9-7- بهبود کیفیت خدمات 33
2-10- ارزش از نگاه مشتری 34
2-11- سنجش ارزش 35
2-12- درک ارزش 35
2-13- ارزش درک شده مشتری 36
2-14- شهرت سازمانی 37
2-15- اجزاء شهرت سازمانی 38
2-15-1- تشخیص نام 38
2-15-2- احساس کلی از بنگاه 39
2-15-3- تداعی کنندههای شرکت 39
2-16- مفهوم و تعاریف کیفیت خدمات 39
2-17- اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات 40
2-18- مدلهای کیفیت خدمات 42
2-18-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات 42
2-18-2- مدل سروکوال 43
2-18-3- مدل تحلیلی شکافهای هفت گانه کیفیت 44
2-18-4- مدل رفتاری کیفیت خدمات 45
2-19- عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات 45
2-19-1- رفتار شهروندی سازمانی 45
2-19-2- تعهد سازمانی 46
2-19-4- اخلاق کاری کارکنان 48
2-20- پیامدهای کیفیت خدمات 48
2-21- مدیریت شکایت مشتریان 49
2-22- طبقهبندی مشتریان بر حسب شکایت 50
2-23- نارسایی خدمات 51
2-24- استراتژیهای احياء خدمات 52
2-25- تحقیقات داخلی 53
2-26- تحقیقات خارجی 55
2-27- جمع بندی از پیشینههای پژوهش 58
فصل سوم:طرح پژوهش
3-1- مقدمه 61
3-2- نوع و روش پژوهش 61
3-3- جامعه آماری و نمونه پژوهش 61
3-4- روش گردآوري اطلاعات 62
3-5- ابزار گردآوري اطلاعات 62
3-6- تعیین روایی و پایایی ابزارهای اندازهگیری پژوهش 63
3-6-1 روایی پرسشنامه 63
3-6-2 پایایی پرسشنامهها 64
3-7- روش تجزیه و تحلیل دادهها 64
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل دادهها
4-1- مقدمه 67
4-1- آمارتوصیفی 67
4-1-1- توزيع آماري نمونه بر حسب جنسيت 68
4-1-2- توزيع آماري نمونه بر حسب تحصيلات 69
4-1-3- توزيع آماري نمونه بر حسب سن 70
4-2- بررسی توصیفی مؤلفههای پرسشنامه 71
4-3- آمار استنباطی: تجزیه و تحلیل سؤالات پژوهش 72
4-4- پاسخ به فرضیه های تحقیق 74
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه 105
5-2- بحث و تفسیر یافتههای پژوهش 105
5-3- محدودیتهای پژوهش 114
5-4- پیشنهادات کاربردی 114
5-5- پیشنهادات پژوهشی 118
منابع و مآخذ 119
چکیده انگلیسی 130
برچسب ها:
بررسی متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک پایان نامه ارشد وفاداری مشتریان بانک مسکن نارسایی خدمات بانکی شهرت بانک ادبیات تحقیق