بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت یزد
تعداد صفحات : 112 با فرمت ورد و قابل ویرایش
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله 4
1-3- سؤالهای تحقیق 5
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-5- هدفهای تحقیق 6
1-5-1- اهداف علمی 6
1-5-2- اهداف كاربردي 6
1-6- روش تحقیق 6
1-7- قلمرو تحقیق 7
1-7-1- قلمرو موضوعی 7
1-7-2- قلمرو مکانی 7
1-7-3- قلمرو زمانی 7
1-8- فرضیه های تحقیق 7
1-8-1- فرضیه اصلی 7
1-8-2- فرضیه های فرعی 7
1-9- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق 8
1-10- تعریف واژهها و اصطلاحهای تخصصی تحقیق 8
1-10-1- مدیریت دانش 8
1-10-2- مدیریت ارتباط با مشتری 8
1-10-3- رضایت مشتری 8
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه 11
2-2- مفهوم دانش 12
2-3- سلسله مراتب دانش 13
2-3-1- داده 13
2-3-2- اطلاعات 13
2-3-3- دانش 13
2-3-4- خرد 14
2-4- تاریخچه مدیریت دانش 14
2-5- ماهیت مدیریت دانش 15
2-6- تعریف مدیریت دانش 15
2-7- ابعاد زیر ساختی مدیریت دانش 17
2-7-1- فن آوری 17
2-7-2- فرهنگ 17
2-7-3- ساختار 18
2-8- مولفه های مدیریت دانش 18
2-9- مدلهای مدیریت دانش 20
2-9-1- مدل عمومی مدیریت دانش 20
2-9-2- مدل بویست 21
2-9-3- مدل شش بعدي مدیریت دانش 21
2-9-4- مدل استیوهالس 21
2-9-5- مدل هیسیگ 22
2-10- ماهیت مشتری مداری 24
2-11- جذب و نگهداری مشتری 26
2-12- نیاز به نگهداری مشتری 27
2-13- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 28
2-14- ماهیت مدیریت ارتباط با مشتری 29
2-15- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-16- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 31
2-16-1- اهداف CRM از دیدگاه بارتت 31
2-16-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول 31
2-16-3- اهداف CRM از نقطه نظرسویفت 32
2-16-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز 32
2-17- ضرورت بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 32
2-18- انواع CRM بر اساس فناوری های مورد استفاده 33
2-18-1- CRM عملیاتی 33
2-18-2- CRMتحلیلی 33
2-18-3- CRMمشارکتی 33
2-19- ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری 34
2-19-1- ابزارهای سنتی 34
2-19-2- ابزارهای مدرن 34
2-19-2-1- اینترنت 34
2-19-2-2- تلفن گویا 34
2-19-3- کامپیوتر به کامپیوتر 35
2-20- مدیریت دانش مشتری 35
2-21- مدیریت ارتباط با مشتری دربانکها 36
2-22- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانکها 37
2-23- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 38
2-23-1- مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان 38
2-23-2- مدیریت ارتباط با مشتری در تکنولوژی 38
2-24- پیشینه تحقیق 38
2-24-1-پیشینه داخلی 39
2-24-2- پیشینه خارجی 41
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه 48
3-2- روش تحقیق 48
3-3- مراحل انجام تحقیق 49
3-4- جامعه آماری 49
3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 49
3-6- روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق 50
3-6-1- روش کتابخانه ای 50
3-6-2- تحقیقات میدانی 50
3-7- ابزار گردآوری اطلاعات و روایی و پایایی آنها 50
3-8- روایی و پایایی پرسشنامه 52
3-8-1- شواهد مربوط به روایی 52
3-8-2- شواهد مربوط به پایایی 52
3-9- روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها 53
3-9-1- آمار استنباطی 53
3-10- مدل تحقیق 53
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 56
4-2- آمار توصیفی داده ها 56
4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 57
4-2-1-1- جنسیت پاسخگویان 58
4-2-1-2- میزان تحصیلات پاسخگویان 59
4-2-1-3- سن پاسخگویان 60
4-2-1-4- سابقه کار پاسخگویان 61
4-2-1-5- پست سازمانی 62
4-2-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 63
4-3- آمار استنباطی 63
4-3-1- بررسی نرمال بودن جامعه آماری 63
4-3-2- برازش مدل 64
4-3-3- آزمون فرضیه ها 68
4-3-3-1- آزمون فرضیه اصلی تحقیق 68
4-3-3-2- آزمون فرضیه اول 70
4-3-3-3- آزمون فرضیه دوم 70
4-3-3-4- آزمون فرضیه سوم 71
4-3-3-5- آزمون فرضیه چهارم 71
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه 74
5-2- نتایج تحقیق 75
5-3- پیشنهادهای تحقیق 78
5-3-1- پیشنهادها برای تحقیق های آتی 79
5-4- محدودیت‌های تحقیق 79
منابع 81
پیوست ها 88
چکیده انگلیسی 99
برچسب ها:
بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت یزد مدیریت دانش مدیریت ارتباط با مشتری بانک ملت پایان نامه تحقیق ادبیات تحقیق