بررسی تاثیر مدیریت دانش بر ارزش مشتري : نقش واسطه مدیریت ارتباط با مشتري و گرایش بازار در صنعت بانکداری

تعداد صفحات : 157 با فرمت پی دی اف

 

چکیده: در طول چند سال اخیر، مشتریان مرکز توجه شدند و هر شرکت به دنبال ارضاي مشتریان خود به یک یا چند روش می باشد. برخی شرکت ها، خود را با بازار به منظور خلق ارزش برتر مشتري از طریق فرهنگ و رفتارهایی که این جهت گیري توسعه داده است هماهنگ می کنند. دیگر شرکت ها ترجیح می دهندکه دانش خود را مدیریت کنند در حالی که دیگران بر روي خلق و حفظ ارتباطات بلند مدت با مشتریان خود تمرکز می کنند.هدف این پژوهش، بررسی تاثیرمدیریت دانش بر ارزش مشتري : نقش واسطه مدیریت ارتباط با مشتري وگرایش بازار در شعب بانک ملت شهریزدمی باشد. این پژوهش بر مبناي هدف از نوع کاربردي، از حیث روش به دست آوردن داده ها از نوع توصیفی پیمایشی و از نظر نوع داده هاي گردآوري شده که به وسیله پرسشنامه به دست آمده اند، از نوع کمی می باشد .براي سنجش مدیریت دانش از پرسشنامه استاندارد که توسط (2009,Fong. W.S Patrick (طراحی شده است و براي سنجش ارزش مشتري از پرسشنامه استاندارد قابلیت خلق ارزش مشتري هولی، گرینلی و فاي(2005 ( استفاده شد و براي ارزیابی بازارگرایی از پرسشنامه بازارگرایی نارور و اسلیتر (MKTOR (استفاده شد و براي سنجش مدیریت ارتباط با مشتري از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد .در این پژوهش متغیر وابسته ،مدیریت دانش ، متغیرهاي مستقل،ارزش مشتري متغیر مستقل و بازارگرایی و مدیریت ارتباط با مشتري متغیرهاي میانجی هستند . جامعۀ آماري تحقیق کارکنان شعب بانک ملی یزد می باشند که با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 166نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید . تحلیل داده هاي گردآوري شده با استفاده از نرم افزار SPSSو AMOS صورت گرفت. یافته ها نشان داد که تمام فرضیه ها ثابت شد و بین مدیریت دانش و بازارگرایی، بازارگرایی و مدیریت ارتباط با مشتري، مدیریت ارتباط با مشتري و ارزش مشتري و مدیریت دانش و ارزش مشتري رابطه مثبت و معناداري یافت شد .یافته هاي این پژوهش می تواند به مدیران بانک ها در شناسایی ضعف ها و قوت هاي طراحی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتري در جهت خلق ارزش مشتري و اثربخشی آن در ارتقاي عملکرد کسب وکار کمک کند. 

واژه هاي کلیدي :مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتري، بازارگرایی،ارزش مشتري، بانک ملت