پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی نوع فایل: word (قابل ویرایش) تعداد صفحات : 127 صفحه چكيده: در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاه

دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 83 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.DOC

فرمت فایل اصلی: doc

تعداد صفحات: 127

حجم فایل:2,542 کیلوبایت

  پرداخت و دانلود  قیمت: 5,500 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
0 0 گزارش
  • پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی
    نوع فایل: word (قابل ویرایش)
    تعداد صفحات : 127 صفحه

    چكيده:
    در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
    تحقيق حاضر از دو بخش كلي تشكيل شده است. بخش اول به شناسايي و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان مي‌پردازد و در بخش بعدي به اولويت بندي عوامل مؤثر مي‌پردازد در جمع آوري داده‌ها و ارزيابي آنها اعمال نظر از فعالان و كارشناسان شده است. و جهت اولويت بندي عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گرديده است. فرضیه های تحقیق :
    فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
    فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
    فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
    فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
    فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
    طبق بررسي‌هاي انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولويت بندي عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتيب زير مي‌باشد .
    ۱-عوامل مربوط به محصول 2- عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت
    3-عوامل مربوط به پرسنل 4-عوامل مربوط به محیط

    فهرست مطالب
    چكيده: 1
    مقدمه: 2
    فصل اول: كليات تحقیق
    ۱-۱ مقدمه 4
    ۲-۱تاریخچه مطالعاتي 5
    ۳-۱ بیان مساله 6
    ۴-۱چهار چوب نظری تحقیق 7
    ۵-۱فرضیه های تحقیق 8
    ۶-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق 8
    ۷-۱اهداف تحقیق 10
    ۱-۷-۱اهداف اصلی 10
    ۲-۷-۱ اهداف فرعی 10
    ۸-۱ قلمرو تحقیق 11
    ۱-۸-۱قلمرو مکانی 11
    ۲-۸-۱قلمرو زمانی 11
    فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
    ۱-۲ مقدمه 13
    ۲-۲تعریف مشتری 14
    ۱-۲-۲مشتری کیست ؟ 14
    ۲-۲-۲درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی 15
    ۳-۲-۲تعریف ارباب رجوع 15
    ۴-۲-۲انواع مشتری : 16
    ۵-۲-۲انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16
    ۶-۲-۲انواع مشتری از نظر رفتاری: 18
    ۳-۲نحوه برخورد با مشتری 19
    ۴-۲عوامل موثر بر انتظارات مشتری 20
    ۵-۲خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری 21
    ۶-۲توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 23
    ۷-۲بازاریابی و تامین رضایت مشتری 24
    ۸-۲بازاریابی رابطه مند 25
    ۹-۲فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 25
    ۱۰-۲عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری 26
    ۱۱-۲رضایت و وفاداری مشتری 27
    ۱-۱۱-۲رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 29
    ۲-۱۱-۲الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی 30
    ۳-۱۱-۲پیامدهای رضایت مشتری 31
    ۴-۱۱-۲مزایای رضایت مشتری 32
    ۵-۱۱-۲مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان 33
    ۱۲-۲چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار 33
    ۱-۱۲-۲نیاز به حفظ مشتری 34
    ۲-۱۲-۲لزوم حفظ مشتریان 34
    ۳-۱۲-۲تداوم حفظ مشتریان 35
    ۴-۱۲-۲نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر 36
    ۵-۱۲-۲نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری 36
    ۶-۱۲-۲ارزش طول زندگی 37
    ۱۳-۲قانون پارتو یا قانون ۲۰-۸۰ 37
    ۱۴-۲مفهوم جدید خدمت به مشتریان 38
    ۱۵-۲تعریف کیفیت 38
    ۱-۱۵-۲مفهوم جدید کیفیت 39
    ۲-۱۵-۲نگرش های متفاوت به کیفیت : 40
    ۳-۱۵-۲نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت 40
    ۴-۱۵-۲برای رسیدن به نظام کیفیتی 41
    ۵-۱۵-۲اجرای بازاریابی کیفیت کامل 42
    ۶-۱۵-۲کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری 42
    ۷-۱۵-۲مزایای کیفیت 43
    ۱۶-۲درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن 43
    ۱۷-۲ترکیب محصول و خدمات 44
    ۱-۱۷-۲تعریف کیفیت خدمت 46
    ۲-۱۷-۲ادبیات کیفیت خدمات 46
    ۳-۱۷-۲ابعاد کیفیت خدمات 47
    ۴-۱۷-۲میزان خدمات 47
    ۵-۱۷-۲آمیخته بازاریابی خدمات 47
    ۶-۱۷-۲خدمات جانبی به مشتریان 49
    ۷-۱۷-۲اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات 50
    ۱۸-۲مدل کانو 50
    ۱۹-۲هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری 52
    ۲۰-۲تعیین قیمت 57
    ۱-۲۰-۲دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58
    ۲-۲۰-۲فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58
    ۳-۲۰-۲ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش 58
    ۲۱-۲مدل های ارزش از دید مشتری 60
    ۱-۲۱-۲مدل مؤلفه های ارزش 60
    ۲-۲۱-۲مدل نسبت هزینه- فایده 61
    ۳-۲۱-۲مدل وسیله- نتیجه 61
    ۴-۲۱-۲مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری 61
    ۵-۲۱-۲مدل نتیجه 62
    ۶-۲۱-۲مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63
    ۷-۲۱-۲ارائه ارزش به مشتری و رضایت او 64
    ۸-۲۱-۲ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی 64
    ۲۲-۲مدیریت شکایات مشتریان 65
    ۱-۲۲-۲فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66
    ۲۳-۲اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67
    ۱-۲۳-۲استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری 69
    ۲-۲۳-۲ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71
    ۳-۲۳-۲تشريح شاخص رضايت مشتري ورضايت كاركنان مانوئل و پدرو ۲۰۰۰ 72
    ۴-۲۳-۲تشريح مدل رضايت مشتريان داخلي كاركنانالد 73
    ۵-۲۳-۲شاخص رضايت مشتري سوئدي 74
    ۶-۲۳-۲شاخص رضایت مشتری آمریکایی 76
    ۷-۲۳-۲ شاخص رضایت مشتری اروپایی 77
    ۲۴-۲نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه 79
    فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
    ۱-۳ مقدمه 84
    ۲-۳ روش تحقيق 84
    ۳-۳طبقه بندي بر اساس هدف 85
    ۴-۳ مدل نظری تحقیق 86
    ۵-۳ جامعه آماري 86
    ۱-۵-۳نمونه آماري 87
    ۶-۳ ابزار جمع‌آوري اطلاعات 88
    ۷-۳ ابزارگردآوري داده‌ها 89
    ۱-۸-۳روايي يا اعتبار 90
    ۲-۸-۳پايايي 90
    ۹-۳متغير‌هاي تحقيق 91
    ۱۰-۳روش تجزيه و تحليل داده‌ها 93
    ۱۱-۳ضرورت استفاده از مدل‌يابي معادلات ساختاري 93
    فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها
    ۱-۴ مقدمه‏ 96
    ۲-۴تحليل داده‌ها 96
    ۳-۴مراحل اساسي اجراي تحليل SEM 97
    ۴-۴شکل کلي مدل معادلات ساختاري 97
    ۵-۴برآورد مدل تحقيق 98
    ۶-۴ارزيابي تناسب مدل 100
    ۷-۴ نتايج آزمون فرضيه هاي تحقيق 102
    فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات
    ۱-۵ مقدمه 110
    ۲-۵یافته های پژوهش 110
    ۱-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
    ۲-۲-۵اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
    ۳-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محصول و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
    ۴-۲-۵اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 112
    ۵-۲-۵اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان 112
    ۳-۵پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش 113
    ۴-۵محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی 114
    پیوست ها
    منابع و ماخذ
    منابع فارسي: 123
    منابع لاتین: 125
    چکیده لاتین 127

    برچسب ها: پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی رضایت مندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی توریست
  

به ما اعتماد کنید

تمامي كالاها و خدمات اين فروشگاه، حسب مورد داراي مجوزهاي لازم از مراجع مربوطه مي‌باشند و فعاليت‌هاي اين سايت تابع قوانين و مقررات جمهوري اسلامي ايران است.
این سایت در ستاد سازماندهی ثبت شده است.

درباره ما

فروش اینترنتی فایلهای قابل دانلود، پروژه، مقاله، پایان نامه، گزارش کار و....
در صورتی که نیاز به راهنمایی دارید، صفحه راهنمای سایت را مطالعه فرمایید.

تمام حقوق سایت sabzfile.ir محفوظ می باشد و هرگونه کپی برداری پیگرد قانونی دارد. طراحی سایت