عنوان: مبانی نظری و ادبیات تحقیق رضایت مندی مشتری

 فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 30

فصل دوم مبانی نظری، پیشنه تحقیق و ادبیات تحقیق

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

پیشینه تحقیق کامل خارجی و داخلی متغیرهای تحقیق

منابع کامل

قسمتی از متن

مشتری

یکی از گام های مهم در اجرای مدیریت کیفیت جامع، تعریف مشتری است که باید مشتری فعلی و بالقوه سازمان تعیین شود (سروانس، 2004). از دیدگاه مدیریت کیفیت، تعریف مشتری وسیع­تر است و هر نوع مشتری داخلی و خارجی را شامل می­شود و مشتری به هر کس یا سازمانی که تولید یا خدمت یک فرد یا یک گروه و یا یک سازمان را دریافت می­کند؛ اطلاق می­شود.

منظور از مشتری داخلی کارکنان سازمان و منظور از مشتری خارجی کسانی می­باشند که مصرف کننده نهایی محصول یا خدمت سازمان هستند. در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع هر فرد در هر واحد که کار می­کند دارای دو نقش است که در نقش اول، ارائه دهنده خدمات و یا محصولات به همکار خود و یا به مشتری خارجی است و در نقش دوم، دریافت کننده خدمات و یا محصولات از فرد دیگر است (نلسون^[1]، 1990).

2-1-8-1- رضایت مشتری

یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت با دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند. هنان و کارپ سه سوال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟

2. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد؟

3. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود (سایوز^[2]، 2000). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، 2006). 

مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان آن هستند و نقش رضایت زیر دستان را برای رسیدن به رضا یت مشتر­ی خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می­دهند (فیسی کوا^[3]، 2004).   

تأمين رضايت مشتري هدف اساسي مؤسسات توليدي و خدماتي مي­باشد. مشتريان ناراضي با تبليغات منفي عليه محصولات شركت باعث مي­شوند كه مشتريان بالقوه نسبت به محصولات شركت بدبين شده و در خريدهاي احتمالي آينده محصولات اين شركت را نخواهند خريد، در نتيجه به دليل كاهش مشتريان، فروش و سهم بازار شركت نسبت به رقبا كاهش خواهد يافت و ادامه بقاي شركت با مشكل مواجه خواهد شد (عالی، 1383). 

آنچه امروز بيش از پيش اهميت دارد توجه به مشتري، تعهد به مشتري، رضايت مشتري تا سر حد خشنودي است، چرا كه رضايت مشتري مزاياي زيادي همچون جلب اعتماد عمومي ترغيب، تشويق، تكرار معامله و وفاداري، بهبود افزايش فروش شركت، كاهش هزينه جلب مشتري جديد، ايجاد مزيت­هاي رقابتي، دور كردن مشتريان از رقبا و نهايتاً رشد و توسعه پايدار را براي سازمان به همراه دارد (بال^[4] و بال، 2009).

رضایت مشتری امری فراتر از تاثیری مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را به فعالیت وادار می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود. رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آنها منجر می­شود. با مرور ادبیات مرتبط با موضوع، با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می­شویم (الکلتی^[5]، 2006؛ مک­نیر؛ پلوتنیک و سیلوی^[6]، 2000).

در رویکرد اول، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.

در رویکرد دوم، رضات فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات است.

علاوه بر این، مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی که در ادامه بیان می شود تجربه می کند:

·        به طور کلی و بر اساس محصولات سازمان

·        ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان

·        نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری

·        نحوه برقراری ارتبط با سازمان با مشتری پیش از خرید

نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول (الکلتی، 2006؛ مک­نیر؛ پلوتنیک و سیلوی، 2000).

دانشمندانی همچون پاراسورمان و کرون روس رضایت مشتریان را در کیفیت خدمات می­دانند و برای اندازه گیری آن دو ابزار زیر را معرفی می­کنند:

1- مقیاس کیفیت خدمات

2- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمات

مقیاس کیفیت خدمات، از طریق مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت با ادراکات او از کیفیت دریافت شده، کیفیت خدمات (رضایت مشتری) را محاسبه می­کند. در مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمات، کیفیت فنی شامل آن چیزی است که عرضه می شود و کیفیت عملیاتی چگونگی عرضه ان را در بر می­گیرد (گودرزی و رمضانپور نامقی، 1389).

2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری

2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی

سوئد اولین کشوری بود که شاخص های رضایت مشتری در سطح ملی را در سال 1992 مشخص کرد (فورنل^[7]، 1992) الگوی اولیه کشور سوئد که در شکل مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه ارزش ادراک شده و انتظارات مشتری است. ارزش ادراک شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص های است که مشتری به وسیله آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند (محمدی، 1388).

برای خرید پیشینه تحقیق  رضایت مندی مشتری کافی است بر روی دکمه خرید کلیک کنید توجه داشته باشید هنگام خرید حتماً ایمیل معتبر وارد نمایید.

فایل مبانی نظری  رضایت مندی مشتری با فرمت ورد و قابل ویرایش بوده و شما پس از خرید مشکلی از این نظر نخواهید داشت.