عنوان: مبانی نظری و ادبیات تحقیق کیفیت خدمات

 فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 24

فصل دوم مبانی نظری، پیشنه تحقیق و ادبیات تحقیق

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

پیشینه تحقیق کامل خارجی و داخلی متغیرهای تحقیق

منابع کامل

قسمتی از متن

کیفیت خدمات

مفهوم و تعریف کیفیت

با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد .

 انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،1994)

نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،2000)

مفهوم و تعریف خدمت

خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود :

·        خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا"نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر و آرمسرانگ^[1]، 2000 ،ص428).

·        خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.

·        خدمت، تولید منفعت اساسا"ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد(پالمر^[2]،1995 ،ص134).

برای خرید مبانی نظری و ادبیات تحقیق کیفیت خدمات کافی است بر روی دکمه خرید کلیک کنید توجه داشته باشید هنگام خرید حتماً ایمیل معتبر وارد نمایید.

فایل مبانی نظری و ادبیات تحقیق کیفیت خدمات با فرمت ورد و قابل ویرایش بوده و شما پس از خرید مشکلی از این نظر نخواهید داشت.