مفهوم کیفیت

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

·        کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد ، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود (Crosby, 1984).

·        سازمان استاندارد بین المللی ، کیفیت را این گونه تعریف کرده است ؛ تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.

·        کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها ، فرآیندها ، اعمال و تعاملاتی که به منظور بر طرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارایه می شود (Vargo & Lusch, 2004).

2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها

خدمت يك واژة پيچيده مي باشد. اين واژه داراي معاني مختلفي است و طيفي از، خدمات شخصي^[1] تا خدمت به عنوان يك محصول را در بر مي گيرد. اين كلمه حتي حوزه وسيع تري را نيز شامل مي شود. يك ماشين يا تقريباً هر محصول فيزيكي اگر فروشنده تلاشهايي براي ارائه راه حل براي تحقق نيازهاي مشتري انجام دهد، مي تواند خدمت به مشتري، تلقي گردد. ماشين يك كالاي فيزيكي است اما نوع رفتار با مشتري يك خدمت محسوب مي شود. به دليل همين گستردگي و پيچيدگي، در طول دهه هاي 60 تا 80 طيف وسيعي از تعاريف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در ساليان بعد مباحث كمتري در اين زمينه مطرح شد با اين حال به يك تعريف جامع رسيده نشد(Gronroos,2000,46). قبل از اینکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره شود لازم است که بدانیم خدمت چیست. این واژه معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. هر چند تعریف جامعی از خدمت ارایه نشده است در زیر برخی از تعاریف ارایه شده ، ذکر شده است :

·        خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس ، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس که به واسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد. (Palmer & Cole, 1995)

·        خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey, 1998).

·        خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. (Kotler & Armesrang, 2000)

·        خدمت ، فرآیندی است مشتمل بر یک سری فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه شده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos,2001).

ویژگی های خدمات

چهار ویژگی خدمات به شرح زیر می باشند (Edvardson, 2005) :

الف ) ناملموس بودن^[2] : خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد. به عبارت دیگر قبل از مصرف نمی توان این گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی کرد. خریداران بالقوه ، اغلب می توانند کالا را قبل از خرید ببیند ، لمس کند و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید ، بررسی کرده و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کند. اما در مورد خدمات ، ویژگی های ملموس وجود ندارد تا بدین وسیله مشتریان قبل از خرید صحت تبلیغاتی که در مورد آن انجام شده است را مورد بررسی قرار دهند.

ب) تفکیک پذیری^[3] : تولید و مصرف کالاهای ملموس در عمل مجزا از یکدیگرند. سازمان های تولیدی معمولاً کالا را در یک مکان تولید کرده و سپس آن را به جایی که مشتریان می خواهند بخرند ، حمل می کنند. اما در مورد خدمات ، تولید از مصرف جدا نیست. به عبارت دیگر مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنان را ارایه می کند جدا کرد.

ج) تغییر پذیری^[4] : از آنجایی که مشتریان معمولاً در فرآیند تولید خدمات حضور دارند و تولید و مصرف خدمات به طور همزمان صورت می گیرد ، نظارت و کنترل جهت حصول استانداردهای پایدار مشکل می باشد. به طور طبیعی در مورد خدمات آن گونه که در مورد کالاها صادق است امکان بازرسی قبل از تحویل و رد کالاهای معیوب ندارد ، زیرا خدمات معمولاً باید در زمانی که مشتریان حضور دارند تولید شوند.

د) فناپذیری^[5] (غیر قابل نگهداری) : خدمات از آن جهت که نمی توان آن ها را ذخیره کرد نیز با کالاها تفاوت دارند. یک تولید کنند خدمات اگر نتواند تمامی ستاده های تولیدی اش را در دوره فعلی به فروش برساند ، نمی تواند آن را ذخیره کند تا در دوره بعدی به فروش برساند. اگر میزان تقاضا برای خدمات ثابت باشد ، مسئله غیر قابل نگهداری بودن آن قابل حل است. اما از آنجایی که تقاضا برای خدمات مختلف نوسان دارد ، این امر سازمان های ارایه دهنده خدمات را با مسائل و مشکلات خاصی رو به رو می کند.

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 72

فصل دوم مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

پیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلی

منابع فارسی کامل

منابع انگلیسی کامل