ویرتز^[1] و بِیتسون ^[2] اظهار داشته اند، رضایت حاصل یک بخش شناختی و یک بخش عاطفی (احساسی ) از ارزیابی یک فرایند مصرف می باشد که هردوي آن ها در مدلسازي رفتار مصرف کننده در طراحی خدمات، با ارزش و ضروري است . همچنین الیور عقیده دارد؛ احساس به موازات قضاوت هاي شناختی متنوع در ایجاد رضایت نقش ایفا می نماید و براي درك فرایند مصرف مشتریان ضرورت دارد.  بنابراین،  بعضی شاخص هاي رضایت، بعد شناختی و بعضی دیگر طبیعت احساسی و تأثیرپذیر آن را نشان می دهند. ولی در اکثر تحقیقات به عمل آمده، دیدگاه عاطفی یا احساسی پذیرفته شده است(وزيرزنجاني و همكاران،1389). رضايت شغلي به برداشتي كه فرد از كار خود دارد اشاره مي كند.درباره رضايت شغلي نظريه هاي گوناگوني ارايه شده است. همچنين عوامل زمينه ساز و ايجاد كننده رضايت شغلي متنوع و متعددند كه مي توان آن ها را به جنبه هاي دروني شامل ويژگي هاي شخصيتي، احساسات عاطفي و حالت هاي هيجاني و جنبه هاي بيروني شامل شرايط و ويژگی هاي سازماني، اجتماعي و فرهنگي دسته بندي كرد(cherose,2006).

رضایت شغلی نشان دهنده حدی است که افراد از شغل خود راضی هستند و آن را دوست می دارند. برخی از افراد از کار خود لذت می برند و آن را به عنوان محور اصلی زندگی خود تلقی می نمایند و برخی از کار خود متنفرند و فقط بخاطر این که مجبورند، آن را انجام می دهند(درویش،1386،ص117).

نيروي انساني در سازمان ها از اهميت زيادي برخوردار است. كارايي و اثربخشي سازمان ها به كارايي و اثربخشي نيروي انساني آن سازمان بستگي دارد و يكي از مسایل مهمي كه در هر سازماني بايد مورد توجه قرار گيرد،  خشنودي و رضايت شغلي كاركنان آن سازمان است.  رضايت شغلي از اركان ضروري و ارزشمند رضايت از زندگي و از مهمترين متغيرهاي رفتار سازماني به شمار مي رود(ميرزايي و همكاران،1385). در يك بررسي مشخص شد كه 40 % از سلامت رواني كاركنان يك شركت بزرگ ژاپني ناشي از سبك زندگي، ويژگي هاي شخصيتي،  ميزان رضايت از شغل و رضايت از زندگي آنها است( Nakayam et al,2001).  بنابراين رضايت شغلي يكي از نيازهاي اساسي انسان ها در محيط كار است،  كه به مجموعه تمايلات مثبت يا احساسات مثبت كه افراد نسبت به شغل خود دارند اطلاق مي شود (محقق مطلق، 1379). هرسي^[3] نيز رضايت شغلي را لذت ناشي از ارضا نيازها،  تمايلات و اميد هايي مي داند كه فرد از كار خود به دست مي آورد(هرسي و بلانچارد، 1377). اين سازه از بسياري عوامل تأثير مي پذيرد و در عين حال پيامدها و نتايج متفاوتي براي افراد و براي سازمان ها به دنبال دارد.

به طور كلي عوامل تأثيرگذار بر رضايت شغلي را مي توان به عوامل بيروني يا موقعيتي و عوامل دروني و نگرشي تقسيم كرد.

 گينزبرگ^[4] و همكارانش به دو نوع رضايت شغلي اشاره مي كنند:

·        رضايت دروني كه از دو منبع حاصل مي شود:  الف: احساس لذتي كه انسان صرفاً از اشتغال به كار و فعاليت عايدش مي شود. ب: لذتي كه بر اثر مشاهده پيشرفت و يا انجام برخي از مسئوليت هاي اجتماعي و به ظهور رساندن توانايي ها و رغبت هاي فرد دست مي دهد.

·        رضايت بيروني كه با شرايط اشتغال و محيط كار ارتباط دارد و پيوسته در حال تغيير و تحول است. به نظر دانشمندان، رضايت شغلي از تعامل اين دو نوع رضايت به دست مي آيد.

از نظر فلدمن و آرنولد^[5] رضايت شغلي به مجموع تمايلات يا احساسات مثبت كه افراد نسبت به شغل خود دارند اطلاق مي شود، يعني هر چه فرد رضايت شغلي بالايي داشته باشد به ميزان زيادي شغل خود را دوست داشته و از طريق آن نيازهاي خود را ارضا نموده و در نتيجه احساسات مثبتي نسبت به آن خواهد داشت(پور استادي و همكاران،1389). ايوانويچ و رانلي^[6](1968). رضايت شغلي را به عنوان يك مفهوم كلي تعريف مي كنند و نگرش فرد نسبت به شغل را يك نگرش كلي ارزيابي مي كنند.  در كنار اين تفكر رويكرد رويه اي رضايت شغلي را مجموعه اي از نگرش هاي فرد نسبت به جنبه هاي مختلف شغل در نظر مي گيرد.   شفيع آبادي (1376)به نقل از هاپاك^[7] رضايت شغلي را مفهومی  پيچيده و چند بعدي مي داند كه با عوامل رواني، جسماني و اجتماعي ارتباط دارد. تنها يك عامل موجب رضايت شغلي نمي شود بلكه تركيب معيني از مجموعه عوامل گوناگون سبب مي گردد كه فرد شاغل در لحظة معيني از زمان از شغلش احساس رضايت نمايد و از آن لذت ببرد(خسروي،1388). كاركنان منبع مهمي براي هر سازمان مي باشند.موفقيت سازمان ها مي تواند از طريق تلاش هاي يادگيري مداوم از سوي كاركنان با استعداد و ايجاد و اعمال دانش به دست آيد. اين به اين معني نيست كه كاركنان با استعداد طبيعتا عملكرد عالي و خوب خواهند داشت. به ويژه مديران سازمانها مي توانند از طريق رهبري و ايجاد محيط كاري با جو منعطف و باز رضايت شغلي كاركنان را بهبود دهند. رضايت شغلي مي تواند موجب شود كاركنان به اهداف سازماني برسند، علاقه بيشتري به كار پيدا كنند و احساس كنند كه بخشي از سازمان خود مي باشند. رابينز نشان مي دهد كه رهبري و فرهنگ سازماني به طور قابل توجهي به برونداد كاركنان مثل بهره وري ،غيبت كاري و رضايت شغلي تاثير مي گذارد(جواهري كامل و جوهرنشان،1388). اغلب گفته مي شود كه كارمندخوشحال يك كارمند كاراست و يك كارمند خوشحال بايستي با شغلش ارضا شود. اهميت ارضاي شغلي از آن جا ناشي مي شود كه بيشتر افراد تقريبا نيمي از ساعات بيداري خود را در محيط كاري مي گذرانند. رضايت شغلي عبارت است از حدي از احساسات و نگرش هاي مثبت كه افراد نسبت به شغل خود دارند. وقتي كه شخص مي گويد داراي رضايت شغلي بالايي است، اين بدان مفهوم است كه او واقعا شغلش را دوست دارد، احساسات خوبي درباره كارش دارد و براي شغلش ارزش زيادي قائل است.نتايج تحقيقات نشان مي دهد كه كاركنان با رضايت شغلي بالاتر، از نظر فيزيك بدني و توان ذهني در وضعيت خوبي قرار دارند(Chandan,1997).

رضایت شغلی، یک حس مثبت و مطبوع و پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است  این حالت کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می کند. از نظر سازمانی، سطح بالای رضایت شغلی،  منعکس کننده جو سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و بقای کارکنان می شود. لوک معتقد است رضایت مندی شغلی ناشی از ارزیابی شغل به عنوان امری است که رسیدن یا امکان رسیدن به ارزش های مهم شغلی را فراهم می آورد. بنابراین فرد زمانی به طور مؤثر سازمان را در جهت رسیدن به اهداف آن یاری می رساند که ابتدا از شغل و حرفه خود راضی و خشنود باشد و نیز به کاری بپردازد که به آن علاقه مند است(فروغي،1386). موفقيت تمام سازمان ها و موًسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غير انتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تاثير عوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آن ها رضايت مندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است. امروزه تامين رضايت مشتري يكي از الزامات اساسي نظام هاي مديريت كيفيت و مدل هاي تعالي است. ويژگي هاي متفاوت خدمات باعث مي شود تا ارزيابي كيفيت خدمات و بالطبع بهبود كيفيت آن بسيار پيچيده شود. اين موضوع نيازمند به بكارگيري ابزاري مناسب براي ارزيابي كيفيت يك محصول ناملموس است. به علاوه خدمت برخلاف كالاي ملموس قابل ذخيره سازي، دوباره كاري و رفع نقص نيست. مشتري غالبا در محل ارايه خدمت حضور دارد و نقايص موجود را به طور مستقيم مشاهده مي كند كه اين امراز حساسيت توجه به بهبود كيفيت در حوزه خدمات حكايت دارد. ناگفته نماند كه به دليل حضور پررنگ نيروي انساني براي انجام دادن فعاليت هاي خدماتي استانداردسازي كيفيت خدمات نا ممكن مي نمايد(نورالسنا و همكاران،1387).