- کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات

 مفهوم کیفیت

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

·        کيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه که مشتري واقعا مي خواهد ،ندارد . به عبارت ديگر يک محصول زماني با کيفيت است که با خواسته ها ونيازهاي مشتري انطباق داشته باشد.کيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شود.

·        سازمان استانداردهاي بين المللي کيفيت را اينگونه تعريف مي کند : تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت که توانايي برآورده کردن نيازهاي مشتري را دارد.

·         کيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا کالا براي استفاده کننده که  خود نيازمند کيفيت طراحي ، انطباق ، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.

خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها

قبل از اینکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره شود لازم است که بدانیم خدمت چیست . این واژه معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. هرچند تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است در زیر برخی از تعاریف ارائه شده ، ذکر شده است:

·        خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس که به واسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد.(پالمر و کول ، 1995)

·        خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. (هاوی، 1998)

·        خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد . نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد.(کاتلر و آرمسترانگ، 2000 )

·        خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاهاو یا سیستم های ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروز، 2001)

 ویژگی های خدمات

چهار ویژگی خدمات به شرح زیر می باشد(ادواردسون ، 2005):

الف) ناملموس بودن: خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد.به عبارت دیگر قبل از مصرف نمیتوان این گونه خدماترا مستقیماً ارزیابی کرد. خریداران بالقوه، اغلب می توانند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید، بررسی کرده و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کند. اما در مورد خدمات ، ویژگی های ملموس وجود ندارد تا بدین وسیله مشتریان قبل از خرید صحت تبلیغاتی که در مورد آن انجام شده است را مورد بررسی قرار دهند.

ب ) تفکیک پذیری: تولید و مصرف کالاهای ملموس در عمل مجزا از یکدیگرند. سازمان های تولیدی معمولاً کالا را در یک مکان تولید کرده و سپس آن را به جایی که مشتریان می خواهند بخرند، حمل می کنند. اما در مورد خدمات،تولید از مصرف جدا نیست. به عبارت دیگر مقصود از تفکیک ناپدیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنان را ارایه می کند جدا کرد.

ج ) تغییر پذیری: از آنجایی که مشتریان معمولاً در فرآیند تولید خدمات حضور دارند و تولید و مصرف خدمات به طور همزمان صورت می گیرد، نظارت و کنترل جهت حصول استانداردهای پایدار مشکل می باشد. به طور طبیعی در مورد خدمات آن گونه که در مورد کالاها صادق است امکان بازرسی قبل از تحویل و رد کالاهای معیوب وجود ندارد ، زیرا خدمات معمولاً باید در زمانی که مشتریان حضور دارند تولید شوند.

د ) فناپذیری(غیر قابل نگهداری): خدمات از آن جهت که نمی توان آن ها را ذخیره کرد نیز با کالاها تفاوت دارند. یک تولید کننده خدمات اگر نتواند تمامی ستاده های تولیدی اش را در دوره فعلی به فروش برساند، نمی توان آن را ذخیره کند تا در دوره بعدی به فروش برساند. اگر میزان تقاضا برای خدمات ثابت باشد، مسئله غیرقابل نگهداری بودن آن قابل حل است. اما از آنجایی که تقاضا برای خدمات مختلف نوسان دارد، این امر سازمان های ارائه دهنده خدمات را با مسائل و مشکلات خاصی روبه رو می کند.

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 44

فصل دوم مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

منابع فارسی کامل

منابع انگلیسی کامل