تعریف رضایت مشتری^[1]

عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود(کوو موون، 2014 )^[2].

سالها پیش پیتردراکر گفت که تنهاتعریف معتبر ازهدف کسب وکارجلب رضایت مشتری است(پری ، 1390، 30)^[3].

رضایت، بصورت حالتی احساسی تعریف شده که از تقابل مشتریان با تولید کننده خدمات طی زمان منتج می شود. الیور رضایت را بصورت عملکرد یک مقایسه شناختی از انتظارات پیش از مصرف، با تجربه عملی تعریف کرده است.(ویو وو، 2011 )^[4]

مفهوم رضایت مشتری طی سالهای اخیر توجه تحقیقاتی بسیاری را به خود جلب کرده است. مشتریان راضی در بازار رقابتی امروز، یک چالش تجاری است. امروزه شرکتها تشخیص داده اند که درک، برطرف سازی و پیش بینی نیاز مشتریان تا چه اندازه مهم است.(واه یاپ ، 2012)^[5]

رضایت مشتری واکنش و پاسخ تحقق خواسته مشتری است، محققین رضایت مشتری را بصورت استنباط فردی از عملکرد محصول یا خدمات در ارتباط با تجربه آنها تعریف کرده اند. بعلاوه رضایت مشتری تغییر نگرشی است که از تجربه مصرف منتج می شود.( دا لیانگ، 2012)^[6]

رضایت مشتری برای افزایش رقابت پذیری موسسات و دستیابی به اهداف مشتری ضروری است. آن برای مشخص کردن نیازها و انتظارات مشتری ضروری است و تضمین می کند آنها برای بهبود رضایت مشتری انجام خواهند شد. رضایت مشتری، اساساً واکنشی به ارزیابی محصول یاخدمات واستنباط از عملکرد آن می باشد. (اسکافی، 2013)^[7] .

رضایت مشتری به طور کلی به عنوان برآورده شدن کامل انتظار و احساس و نگرش مشتری در مورد یک محصول یا خدمات، پس از استفاده ازآن تعریف شده است.(گوپتا و دِو، 2012 )^[8]

رضایت مشتری در کل، در میان مهمترین اهداف طولانی مدت موسسه ها در نظر گرفته شده اند. مفهوم بازاریابی بیان می کند که یک خریدار راضی به احتمال زیادتری مجدداً خرید خواهد کرد یا دست کم نسبت به افراد ناراضی، به خرید مجدد توجه می کنند.(کورا، 2013 )^[9]

 رضایت مشتری ساختاری اساسی در تحقیق بازاریابی است و به طور گسترده ای در بازاریابی خدمات بررسی شده است نت. رضایت یجه خرید و استفاده است که از مقایسه پاداشها و هزینه های خرید ، در ارتباط با نتایج پیش بینی شده خریدار منتج می شود. ( دلکورت ، 2013 )^[10].

رضایت مشتری به طور گسترده ای در حوزه بازاریابی بررسی شده است. ان به خاطر ماهیت کلی و قابلیت اندازه گیری جهانی اش برای همه انواع محصولات و خدمات، یکی از رایج ترین و پرکاربرد ترین معیارهای مشتری گرا توسط مدیران است.( گانگولی و کومار روی، 2011 )^[11]

رضايت مشتري، نقشي اساسي در خدمات ايفا مي كند .همزمان با توسعه بخش خدمات، پژوهشگران نيز گامهاي بزرگتري در جهت تعريف و درك رضايتمندي ازديدگاه مشتري برداشته اند. مك كنا پيشنهاد مي كند سازمانها به منظور دستيابي به مشترياني راضي، بايد بررسي هاي بازار، تبليغات وترويج ها را فراموش كرده و بر توسعه زير بناهاي مناسب تاكيد نمايند تا بتوانند با ارائه محصولات وخدمات مناسب، نيازهاي مشتري را تامين كنند. مشتري بايد بتواند ازطريق كيفيت وارزش استنباط شده کالا وخدمات به رضايت حقيقي دست يابد. (رنجبریان، همکاران، 1391 ) اوليور رضايتمندي را به عنوان،"تسليم كامل مشتري" توصيف ميكند. درحقيقت رضايتمندي حاصل قضاوت مشتري درخصوص اين مسأله است كه تاچه حد ويژگي يك محصول يا خدمت، قادر به تامين انتظارات مشتري درسطح مطلوب مي باشد. اين تعريف،ماهيت ارزيابانه ي رضايتمندي رابرجسته مي سازد كه ازطريق آن مشتري مشخص مي سازد كه آيا يك محصول، مارك تجاري و يا فروشگاه، انتظارات او را برآورده مي سازد يا خير. با توجه به پيچيدگي ساختار رضايتمندي، شيوه هاي بيشماري براي ارزيابي آن وجود دارد.سازمانها با دركي كه ازاهميت رضايت مشتري كسب كرده اند، به تدريج درحال فاصله گيري از بازاريابي سنّتي و گرايش به سمت بازاريابي رابطه مند هستند (رنجبریان و براری 1388)

. بازاريابي رابطه مند توسط لئونارد بری  درسال 1983 معرّفي شد. وي بازاريابي رابطه مند را به عنوان جذب، نگهداري، تقويت و افزايش روابط با مشتري تعريف نموده است.  حفظ و نگهداري مشتري و تبديل او به يك مشتري وفادار بر ارزش حيات يسازمان مي افزايد. در بازاريابي رابطه مند بايد توجه داشت كه نيازها، شخصيت، و موقعيت مشتريان با يكديگر متفاوت است. از اين رو، براي اجراي بازاريابي رابطه مند بايد به نيازها، شخصيت، موقعيت، وعلايق شخصي مشتريان توجه داشت . بازاريابي رابطه مند يكي از ابعاد كليدي راهبرد بازاريابي مدرن است، است , زيرا بر ايجاد روابط نزديك وپايدار با مشتري تأكيد ميكند. آنچه كه بازاريابي رابطه مند را فراگير كرده  كاربرد آن درهمه زمينه هاي بازاريابي ازقبيل كالاهاي مصرفي،خدمات،و تجارت بين كسب و كار ميباشد (قاسمی، 1391 ).

رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری منجر می شود. با افزایش وفاداری رضایت مشتری درآمدرهای آتی را تضمین می کند؛ هزینه معاملات آتی را کاهش می دهد، انعطاف پذیری قیمت را کم می کند و احتمال اینکه مشتریان در مواجهه با معایب دچار لغزش شوند را به حداقل می رساند. (آواد، 2012 )^[12] رضایت مشتری به طور گسترده ای بعنوان تاثیر اساسی در شکل گیری قصدهای خرید آتی مشتریان در نظر گرفته شده است.

رضایت مشتری مقیاسی سنجش این است که محصولات و خدمات تولید شده توسط یک سازمان چگونه

انتظارات مشتری را برطرف می کند. آن از شخصی به شخص دیگر و از خدماتی به خدمات دیگر گوناگون است(متاگن و جرارد، 2013 )^[13]

در یک نگرش کلی، هر مشتری (به صورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود. در اصل این احساس به واسطه ی برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید.برحسب اینکه انتظارات مشتری وکالایاخدمت دریافت شده بایکدیگرهم سطح باشند،یاکالابالاتریا پائین تراز سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می آید.

از نظر عاطفی، رضایت چیزی است که مشتری انتظار آن را دارد. ولی لذت بردن از محصول چیزی است که موجب دلگرمی مشتری می شود. از دیدگاه مشتری می توان لذت بردن از محصول را به عنوان چیزی دانست که اندکی بیش از ارزش افزوده ی مورد انتظار است. لذت بردن از محصول موجب ارزش افزوده در رابطه ی دیرپای او با سازمان می شود رابطه ای که بین عرضه کننده ی کالاها و خدمات و مشتری وجود دارد(دادخواه،1392، 42)

مزایای رضایت مشتری

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 37

فصل دوم مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

منابع فارسی کامل

منابع انگلیسی کامل