فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 27
مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن پایان نامه ارشد و دکتری
همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
پیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلی
منابع فارسی کامل
منابع انگلیسی کامل
کیفیت و خدمات
مفهوم کیفیت
کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترك همه این تعاریف، سازگاري کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتري شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتري، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیري محصول با ویژگیهاي مد نظر مشتري، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتري را برآورده سازد، تعریف می کنند (حسینی و دیگران 1389،
55).
کرازبی
کیفیت را مطابقت یک محصول با الزامات و انتظارات مشتریان تعریف می نماید یا
جوران کیفیت را مناسب بودن محصول برای هدف یا استفاده خاص تعریف می کند (مایو[1] 2003، 140).
مفهوم خدمات
به دلیل تنوع خدمات،
تعریف آنها همواره کاري دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده
ها، غالبا درك و تشخیص راههاي انجام و عرضه خدمات آسان نیست. کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادي در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است. گرونروس خدمت را چنین تعریف میکند:
یک خدمت،
فعالیت یا مجموعهاي از فعالیتهاي کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتري و کارکنان خدمات ویا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم
هاي عرضه کننده خدمات صورت می
گیرند بلکه به عنوان راه حل هایی براي مشکلات مشتري ارائه می شوند.
مفهوم کیفیت خدمات
در بخش خدمات،
ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام میگیرد.
هر تماس مشتري به عنوان لحظه اي براي ایجاد اعتماد و فرصتی براي راضی یا ناراضی کردن به شمار میرود.
از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد،
مقوله ی کیفیت خدمات،
نیز به عنوان مشخصه ی اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوري که توجه به کیفیت خدمات،
سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود
(حسینی و قادری 1389، 98).